【工務店ＭＢＡ】建築業界の最新ニュース（H24 9/24号）

今回のテーマ：「最新リフォーム市場動向」(後編) 　　　 　　　　　　　　　　　　　　 H24/9/24

いつもご愛読ありがとうございます。

ＭＢＡ事務局の萩原です。



先日「温泉卵を作る機械欲しい！！」と思い

家電量販店に行きました（笑）



温泉卵が何よりも好きな私。

温泉卵が作れたら・・・



→ サラダに乗せたい

→ ご飯にかけたい

→ とにかく食べるものすべてに使いたい！！
　 毎日食べたい！！！


と夢が脹らんでウキウキしながら

商品を見ていると(o^^o)・・・



ない・・・

ない・・・・

やっぱりない・・・



（というかあるわけないか・・・）

 ( ゜＿゜；）



と、店でボーっと立っていると、笑顔の素敵な

二枚目の店員さんが急に近づいてきて



店員「何かお探しですか？

　　 お手伝いしましょうか？」



と声を掛けてくれました。



私「無いとは思うんですが・・・

 　温泉卵作る機械ありますか！？」



と聞いてみたところ・・・



店員「うわ〜、温泉卵の機械は無いですね〜。

 　　置いたほうがいいですよね、僕も温泉卵

 　　大好きですよ〜(*^o^*)」



笑いもせずに真剣に共感をしてくれる

二枚目の店員さん・・・（笑）



私「ですよね〜・・・

   ありがとうございます。」



とその場を立ち去ろうとした瞬間・・・



店員「実は温泉卵に近いもので

     今お勧めの商品があるんですよ。」


私　「近いもの・・・」


店員「デジタルフォトフレームです！

　　 パソコンと写真を共有できるし、

     通常なら契約金が１万円ほど掛かる

　　 ところを今は無料なんです！その後は

     月額で５００円ほど、月々かかるんですが

　　 今は無料なので、絶対お勧めです。

　　 ね♪欲しいと思いません！？」


私　「はぁ！？」



全然私が求めてるものとはお門違いすぎる！

八百屋で、野菜じゃなくて肉を売られてる

気分でした・・・( ゜＿゜；）



丁重にお断りをした上で、若干不快な気持ちで

その場を立ち去りました・・・笑



こういうとき、変な接客されたくないから、

ネットで買える物はネットで済ませようと

思ってしまう若者の心理です。



こんな経験・・・ありますか？



■ 顧客心理を読み取るのは難しい！？
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お客様の気持ちを理解するのって、

決して簡単じゃないですよね。



少しでも不安な気持ちをお客様に持たせてしまったら

きっと次回は信用度合いがグッと下がりますよね。

もうお店に来てくれることは無いかもしれません。



「このお客様は何を求めているのか」の真相を

深く掘り下げていく必要があります。



特に高い買い物である「住宅」を販売する私達に

とって、大切なことなのです。



そこでお勧めしたいのが、「不安解消テクニック」。



お客様がどんな問題を抱えていて、どのくらい悩みが深いのか。

更に、その悩みをどう解決したいのかを詳しく聞いて、

解決策を提案することです。



例えば今回の「温泉卵の機械」に関しては、

店員としては心の中で・・・

（そんなものあるわけないじゃん！）

と思っているかもしれません。

しかし、そこで・・・



「申し訳ございません。

当店での取り扱いはございませんが、

もしかするとインターネットなどで

販売しているかもしれませんので、

探してみたらいいかもしれませんよ。

もし、当店で販売を開始したらすぐに

お客様にご連絡させていただきますね。」



など、分かり切っていることでも多少の

アドバイスを受けると、

「やっぱりそうですよね、有難うございます。」

とお客様は嬉しくなるのです(o^^o)



そして補足すると、突然新しい商品の

セールスをするのではなく、まず



「お客様、何か他にお探しのものはございますか？」



「３分だけ新商品のご案内をさせていただいても

 よろしいでしょうか？是非お客様の年齢にお勧め

 したいものがあるんです！(o^^o)」



など、先に御伺いを立てた上での商品説明であれば

お門違いのお話にはならないのです。



探していたものと、突然別の話をされると、

びっくりしてしまいますからね( ゜＿゜；）



■  お客様対応のスペシャリストを目指して・・・
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お客様は、家づくりに素人であっても

ある程度勉強されている方であっても



やはり家づくりのプロからアドバイスや提案を

してもらいたいものです（＾０＾）ノ



お客様個々が抱える、家づくりについての

お悩みや、問題、そしてどんな家を建てたいのか、

将来家族でどんな暮らしがしたいのかまで、

夢を聞いてみましょう(o^^o)！



お客様との信頼関係が構築されれば、きっと

ずっと長いお付き合いになりますよね♪



・不安を見つけて解消する

・お客様との信頼を築く



将来を担う若い世代の方々の間で、情報は

どんどんデジタル化しています。



だからこそ、人が人を「信頼したい」「信頼されたい」

「私の悩みを聞いて欲しいなぁ・・・」

という心理が若い世代で強く発信されていると

思うのです。



facebookやtwitterなど、若い世代がソーシャルネット

ワークに依存をする理由は、そこにあるのではないか

と思います。



だからこそ「話を聞いてくれる」「理解しようとしてくれる」

「分かろうとしてくれる」人が必要とされているんです。



そんな深層心理を先読みし、これから家を建てたいお客様に

対して、親身になって相談に乗りましょう。

お客様対応のスペシャリストを、目指しましょうね！



温泉卵の機械から、そんなことをふと思いました。

あ、ちなみに本当にあるんですよ、この機械。

では、また来週♪



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今回のテーマ「最新リフォーム市場動向」(後編)



■増えるストック、不足するスタッフ



ストック事業の旨みとしては、

「ストックは確実に増えていく」ということがあります。



新築は新たな顧客を探し出すことが必要ですが、

ストック事業は既に自社のお客様である方から、

次の仕事をいただくという違いがあります。



こうしたストック活用は、リフォームに限りません。



例えばハウスメーカーの代表的な

事業の一つに、賃貸管理事業があります。



積水ハウスは積和不動産、大和ハウスは大和リビングが、

この事業を担っていて、その内容はオーナーからの

一括借上げシステムが中心です。



従って借上げた物件の入居率を高めないと赤字事業になりますが、

順調にいけば賃貸収入が毎月確実に入って来るわけです。



建てて儲けて、家賃で儲けるという仕組みです。



これはマンションも似たようなもので、家賃収入ではないですが、

管理を行うことで管理費収入が入って来ます。



戸建住宅でも、しっかりとオーナー宅をフォローしていれば、

確実に出て来るメンテナンス需要を汲み取ることができます。



ストックは毎年増えて行くわけですから、毎年対象となる戸数は増加し、

メンテナンスの仕組みさえ作っていれば、半自動的に

受注が上がるようになるというわけです。



もちろん、そんな簡単な話ではないというのが、実情ではあります。



メンテナンスだけでは「儲けが出ない」ということもあるでしょう。



ですから、メンテから次へつなげる仕組み、そして「建てた会社で

メンテやリフォームを行う」という流れを、しっかりと顧客に

教育していく必要もあると思います。



またストックが増えると課題も出て来ます。



何度も言うように、ストックは毎年増えて行きます。



そうなると、ストックをフォローする人員も

それなりに揃えておかなければなりません。



増えるストックに対して、人員が増えないとなると、

やはりフォローも疎かになりがちです。



ストックにしっかり対応できる程度の人員は

増強していくというのが理想でしょう。



実際にハウスメーカーでも、まだまだスタッフは

不足気味で、手付かずでいる分野も多いようです。



■専業系リフォーム会社の伸びにも注目！



住宅会社が自社のオーナー宅のメンテを行い、時には

大きなリフォーム受注を取るというのは、

本来の姿であると思います。



しかし、実際には全邸に対してそれを行うことは

まず不可能と言って良いでしょう。



専業系のリフォーム会社があるということは、つまり

住宅会社がフォローできていない需要に対して

リフォームを行っていくビジネスが

成立しているということです。



逆に言えば、住宅会社のお客様を、専業系リフォーム会社に

一部取られてしまっているということになります。



彼らも拡大しているところが多く見られます。例えば、愛知県に

あるニッカホームというリフォーム会社は、今では年商100億円にもなる

大手リフォーム会社です。単価50〜60万円の工事で、年商100億円ですから、

かなりの数を行っていることが分かるでしょう。



神奈川にあるフレッシュハウスも50億円を突破、

東京のゆとりフォームも90億円くらいの規模があります。



必ずしも戸建だけでなく、マンションのリフォームも多くとっていますが、

こういったリフォーム会社の活躍ぶりを見ると、住宅会社がまだまだ

リフォームで活躍できる場があるのではないかということです。



専業系リフォーム会社も

しっかりと利益を出しています。



５〜６％の経常利益を出している

といころも珍しくありません。



これからは家電量販店なども本格参入が相次ぎ

競合はより激しくなるでしょう。



リフォーム事業には、早く手を付けることが肝心です。



やり方、ノウハウさえ構築すれば、リフォームも

一つの柱として成長させることはできるはずです。





（情報提供：住宅産業研究所）