【工務店MBA】建築業界の最新ニュース(H23 5/23号)
MBA
2011.5.23
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今回のテーマ:「22年度住宅着工総括」後編 H23/5/23
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━【工務店MBA】建築業界の最新ニュース
発行:株式会社ナック
工務店MBA事務局
/www.home-builder.jp/
TEL:03-3343-3000
中條 達也
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中條 達也
【いつも気にしてますか?】 【全社あげて、取り組んでますか?】 (とある工務店さんで・・・) 電話『Truuuuuuuuuuuuuuuuuuーーーーーーーーーーーーー』 社長「はい〜??」(かなり警戒モード) 「なんですか?」 「忙しいから、またにして!」『ガチャ!』 中條「どうしたんですか?」 社長「よう、分からん・・・。」 中條「ん?売り込みか何かの電話ですか?」 社長「それも、分からん・・・。」 中條「お客さんの問合せかもしれないんじゃ?」 社長「それだったら、また電話くるよ。」 中條「来るわけないでしょ〜(^^;)」 ●こんにちわ、中條です。 皆さんお元気ですか? もうすでに、夏かな? なんて思ってしまう気温になったりで、 体調を崩される社長さんが目立ちます。 風邪を引いたなんて事になると、 接客に支障をきたしますので、 健康管理には気をつけましょうね (^_^) さて今回は、接客について お話したいと思います。 接客の話といっても基本中のキホンなので、 ちょーーー簡単なことです。 でもこの接客の基本、実は、 意外とできていない会社が多いんです。。。 ●「わかって」いても「出来ている」とは限りません! 冒頭の内容ですが、とある会社の 電話のやりとりを表してみました。 この会社の社長さん、現場上がりの社長さんなんですが、 見掛けも良く、ちょっとハンサムな40代の社長さんです。 仕事も真面目で、OBの方々からの連絡も数多くあり、 頼れる社長さんです。 しかし、この社長さんの 電話の対応といったら・・・(>_<) しかも、社長さんだけではないんです。 社長が外出中の時は奥さんも、電話に出るんですが・・・ 電話『Truuuuuuuuuuuuuuuuuuーーーーーーーーーーーーー』 奥さん「はい〜。」(社長と同じ低い声で出ます) 奥さん「社長居ないので、分かりません」 (二言目にはこれ!奥さんの中でのルールなのかな?) 『ガチャ!』 (あれっ?!切っちゃった!) この電話のやり取りを聞いて、 みなさん、どう思いますか?? 「いやいや、この対応はないだろ〜」 「電話対応は丁寧に、でしょ?わかってるよ。」 「え?何がいけないの?」 と、感想は様々だと思います。 ※3番目の感想の人は、要注意ですよ〜。 電話対応は丁寧にしたほうがいい。 当たり前のことですよね。 でも、その当たり前のことが、わかっていても、 出来ていない会社が意外と多いんです。 また、丁寧な対応が出来ていたとしても、 それが社内で統一されておらず、 出来ている人と出来ていない人がいる、 ということは、よくある話です。 もしかしたら、 社長さんが、できていないかもしれません。 奥様だけが、やれているかもしれません。 工務の方の印象はいかがですか? アルバイトの方が、電話に出るってことありませんか? 相手と話をする沢山の手段がある中で、 電話対応はとても重要です。 (^_^) 対応方法ひとつで、 会社のイメージがガラッと変わります。 相手の顔が見えない分、対応の仕方次第で 良くも悪くも、お客さんが受けるイメージは 決まりますから。 この電話対応の大切さを、社長さんだけではなく、 従業員も含め、全員一致の対応をしましょう。 (^0^) ●イメチェン!大作戦!決行! そこで、冒頭の社長さんへ、 これじゃさすがに、印象が良くないので、 即!!!ご夫婦に嫌がられながら、口うるさく言いました。 (^^;) そして、3つのルールを決めました! ≪一つ!≫電話は出る際に、社名をいう事 「ありがとうございます。○○工務店です。」 ≪二つ!≫不在の場合は、用件をしっかりと聞くこと 「▲▲時に戻る予定ですが、お伝えしておきます。」 ≪三つ!≫がんばって、敬語を使うこと 「かしこまりました。折り返しご連絡させていただきます。」 その結果・・・・ ご本人は、対応を変えることも 慣れれば大丈夫だったとの事でした。 (はじめは恥ずかしい、と言ってましたけど) 今では、この会社ーーーーーー 業者からも、受注がもらえるし 紹介の受注も、増えた。 (^0^) そんな会社になっています。 更に、業者さん達からも印象が良くなり、 部材メーカーの担当から活きた情報をたくさん貰い、 とても印象の良い会社として がんばっています! ●やれることを全部やる!それがサービス精神 相手が誰であっても、 相手が知らない人だったとしても、 対応を丁寧にやる会社は、良い会社として 認めてもらえます。 (^O^) 爽やかに接客をすることで、 お客様からの印象が随分と良くなります。 そりゃ〜なんでも、印象の良い方が、 やり取りするには気持ち良いですもんね。 (^O^) あなたの会社の対応の仕方ひとつで、 お客さんがどのように感じるのか? 考えたことがない方は ちょっとだけ、気にしてみましょう。 何からやるか〜?と悩んでしまう方は、 お話した、電話対応3つのルール、ができているか? そこからチェックしてみてはいかがですか? 自社でやるべきことが、見えてくるかもしれませんね。 (^_^) それでは、 今日はこの辺で。 ○●○●○●○●○ 工務店MBA 業界ニュース ●○●○●○●○● 今回のテーマ「平成22年度住宅着工総括」後編 ■分譲〜戸建19%増、マンションはストック活用時代にシフトか? 分譲住宅は、総計212,083戸(前年比29.6%増)、 うち戸建113,427戸(同19.0%増)、 マンション96,447戸(同44.5%増)。 前年比はかなり高い数値ですが、5年前(平成17年)との比較では、 戸建が17.7%減少、マンションが57.5%減と、決して好調とは言えません。 【分譲住宅着工戸数上位(単位:戸、%)】 ≪戸建分譲≫ ≪マンション≫ 戸数 前年比 17年度比 戸数 前年比 17年度比 東京 18,132 29.1 ▲15.3 東京 36,279 95.3 ▲42.2 神奈川 15,335 28.2 ▲9.3 大阪 12,707 25.9 ▲53.1 埼玉 13,149 25.5 ▲20.8 神奈川 12,407 46.8 ▲56.1 大阪 12,900 5.3 ▲26.0 愛知 5,499 23.7 ▲41.1 千葉 9,116 14.6 ▲33.3 埼玉 4,369 ▲12.0 ▲69.8 着工戸数では、戸建もマンションも東京が最多で、 前年比は戸建が29.1%増、マンションはほぼ倍増の 95.3%増ですが、やはり17年度の水準をかなり下回っています。 2000年代前半(平成12〜17年)は、東京湾岸沿いに 大規模高層マンションが続々と建設されましたが、 今年3月の震災で一部地域では液状化現象が発生し、 ブランド価値は急落しています。 「湾岸戦争」とも言われたマンションブームの再来には、 様々な問題の解決を待たなければならないでしょう。 今後のマンション市場は、新築よりも ストック活用へのシフトが有望です。 築年数の古いマンションストックが増え、中古流通が 活性化すれば、当然リフォーム需要が高まります。 工務店にとっては新規参入のチャンス到来となります。 ■建売住宅の床面積は下げ止まりの方向か? 戸建分譲(いわゆる建売住宅)の平均床面積は、 5年前(17年度)から、105.5→106.4→105.9→104.7 →103.3→103.1平米という推移をたどっています。 【戸建分譲床面積(単位:平米】 ≪上位≫ ≪下位≫ 床面積 前年比 床面積 前年比 北海道 121.3 1.5 東京 95.4 0.5 富山 120.2 ▲8.8 神奈川 97.6 0.2 s 岐阜 119.7 0.8 京都 98.6 1.5 山梨 119.5 5.6 埼玉 99.6 0.5 島根 118.9 ▲1.5 静岡 100.8 ▲0.8 全国平均は前述の通り緩やかに縮小していますが、 市場規模の大きい床面積下位県の東京、神奈川、 京都、埼玉では、既に下げ止まりの傾向が見られます。 また、47都道府県中の22県で床面積の上昇が見られましたので、 全国平均の縮小も22年度が底になるかもしれません。 ■貸家〜6カ月連続で減少続く 持家、分譲が回復傾向を示す一方、賃貸住宅(貸家+給与住宅)は 低層(194,448戸 前年比▲9.3%)、中高層(103,972戸 同▲5.7%) ともに前年を下回りました。 月ごとの推移では、6カ月連続でマイナスとなっています。 5年前(17年度)との比較では、低層が▲32.9%、 中高層が▲56.1%と大幅な減少です。 【賃貸住宅着工戸数上位(単位:戸、%)】 ≪低層賃貸≫ ≪中高層賃貸≫ 戸数 前年比 17年度比 戸数 前年比 17年度比 東京 27,434 4.9 ▲17.6 東京 21,630 ▲17.7 ▲54.9 神奈川 17,259 1.4 ▲10.9 大阪 10,292 22.9 ▲58.2 埼玉 14,884 ▲8.2 ▲15.7 福岡 8,634 47.1 ▲53.5 愛知 13,430 ▲17.1 ▲37.8 神奈川 8,611 ▲3.9 ▲44.6 千葉 12,291 ▲11.3 ▲13.2 北海道 7,699 14.1 ▲54.2 県別で見ると、低層では9県が前年比プラスとなっており、 中には東京・神奈川という大市場も含まれています。 中高層では20県が前年比プラスで、着工上位県では 大阪、福岡、北海道が2ケタ成長となりました。 しかし17年度と比較すると、低層では全県、 中高層では石川と秋田を除く45県で、 2ケタのマイナスとなっています。 マンションと同様に、賃貸住宅もストック活用に 目を向けて行く時代が来ているのかもしれません。 それには、築浅重視という入居者の価値観を転換するような、 価値向上リフォームや仲介・管理の構築が求められてきます。 (情報提供:住宅産業研究所)