【工務店ＭＢＡ】建築業界の最新ニュース（H22 3/2号）

今回のテーマ：完成見学会のリピート客を増やす　後編　 2010年03月02日

もし、継続して受注を取りたいなら、

○○を管理するしかありません。



●お世話になります。ナックの日下部です。


見学会を開催して1棟受注できたらラッキー。

でも、見学会から契約が取れないことも・・・。



こんな状態で、これから安定受注できるでしょうか？

私なら不安で夜も眠れなくなりそうです。。。。



では、どうすればいいのでしょうか？



一番よい方法は、○○をしっかり管理することです。

その上で、営業の仕組みを作りなおす必要があると思います。



「○○をしっかり管理する」とは、

何のことだかおわかりになるでしょうか？



実は、とても基本中の基本と言えることなのですが、

年間２００棟以上を売っているビルダーでさえ、

ほとんどできてない事なのです。



それは、

「顧客を管理して継続受注をシステマチックにする」

ことです！




例えば・・・

・見学会に来て、アポも取れないお客様。

・見学会に来て、アポが取れたけど契約にならなかったお客様。

・資料請求だけのお客様。

・御社で家を建てたお客様。



このお客様をどのように契約まで導くのか、

一緒に考えていきましょう・・・



●お客様をセグメントしよう！


見学会に参加したことのない資料請求客と、

見学会で１時間お話をして、アポが取れている

お客様に同じ営業方法でいいのでしょうか？


例えば・・・


資料請求だけのお客様は、あなたのことをそれほど

知らないし、まだ信頼していないでしょう

つまり、お客様のガードは固いのです。


でも・・・


アポまで取れている客は、見学会で１時間も話をしていて、

次に合う理由も明確になっていますよね？

ということは、あなたを信頼して相談するので、

お客様のガードも少し弱まり、いろんな情報を聞くことができます。


この２人はランクが違うので、お客様ごとに対応を

変える必要があるのです！



こんな話をすると、

「え！？お客様ごとに対応を変えるなんて面倒臭い！」



という声が聞こえてきそうですが、いつもいつもチラシを使って

博打のような集客して、イチかバチかの営業をするより全然楽になります。



いや、スイマセン。

ちょっと違いますね・・・。


「楽にシステマチックにする方法」があります。

それが、世の中で言うお客様を管理する仕組みです。



例えば、

資料請求から発生したお客様には、

どんなスケジュールで行動をしていますか？


・資料はいつ送るの？
・メールはいつするの？
・電話はしてもいいの？


仕組みにすると資料請求後から

何日後にどんなことをするとか、携帯メールに「●●するように！」

とメールでお知らせしてくれたりします。


大切なお客様をどのように管理し、どのように接したら良いのか？

新しいお客様の接し方、見込みのお客様の接し方が

簡単にわかる仕組みがあったら・・・


とても便利ですね。


営業ステップがなかったり、どんなを対応をしたらいいのか

わからないという、「お客様管理の初心者」のために、私たちが・・・



と、色々とメリットや具体的なお話したいのですが、

これは、これからの建築業界で生き残る必須の戦略に

なると思うので、特別なセミナーを組むことにしました。



将来的には優良セミナーにしたいのですが、

今なら参加は無料です。


https://f.msgs.jp/webapp/form/11701_bir_101/index.do




●新規客を作るより、見込客を育てる方が簡単です！


詳しいことはセミナーで学ぶ事ができますが、

これだけは知っておいてもらいたいのです。



新規客を広告費をかけて集め続けるよりも、

お客様の管理をして見込客を育てる方が簡単で

お金がかかりません。



小さい工務店でも、大きなビルダーでも、

やっているところは安定受注しているし、

やってないところは受注に苦しんでいます。



そんな問題を解決するのが、お客様の管理です。

是非、一度勉強してみてはいかがですか？




追伸

将来、このお客様管理システムをカスタマイズしていき、

工務店の営業の仕組みとして必須のアイテムに

していきたいと思います。


なので、その前にどんなものなのか

勉強されておくと、ライバル会社にアドバンテージが

取れるかもしれません。


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○●○●○●○●○　工務店ＭＢＡ　業界ニュース　●○●○●○●○●




今週のテーマ「完成見学会のリピート客を増やす」前編




３．何度も会いたくなる関係づくり



完成見学会に何度もリピートするお客様の中には、

その会社や社員のファンになって、

「またあの会社のあの人に会いに行こう」

という動機で来場するケースもあります。



愛媛県のＢ社は、「隣人の物心両面の幸せを心から願うべし」

という理念を掲げるＣＳ重視のビルダーです。

若年一次取得者でも買いやすい平均1500万円の価格と、

心、技術を自社の３つの要素として伝えるようにしています。


その「心」を伝えるのが集客イベントを中心とした

お客様とのコミュニケーションであり、

「技術」を伝えるのが現場見学会と位置づけています。



しかし、施工現場見学会においても「技術」より職人の

「心」のアピールを重視しています。


同社では職人に対していくつかのルールを作りました。

具体的には、現場清掃の徹底や、施主が現場見学に来た時には、

職人は必ず作業の手を止めて、施主のほうを向いて挨拶をすることなどです。


ルールの徹底によって、職人にも次第にＣＳの意識が浸透し

「もっとお客様の顔を見たい、満足させたい」という

意見が出るようになったといいます。


「お客様思いの職人が建てる家だから安心してください」

というスタンスを見せています。



受注に繋がるのは、ほぼ毎月開催する全店合同イベントの

リピート客がほとんどです。

イベント告知は主に新聞折込チラシで行います。

チラシは大きなＢ３サイズで、カラフルな手書き文字の

キャッチコピーや、来場客の子供の顔写真、ＯＢ客からの

感謝のメッセージなどを載せています。


住宅そのもの性能や設計、プランの説明よりも、

社風や現場、イベントの雰囲気を伝えるような内容で、

ショッピングモールなどのイベントチラシのような

イメージの紙面づくりをしています。


今年１月の新春キャンペーンには、３店舗合計で120組が来場したそうです。


イベントには、同社のターゲット層である子供連れの

若年夫婦が多く来場します。

最近では土日に保育士を雇って子供の相手をさせるメーカー・ビルダーが

増えてきていますが、Ｂ社では保育士を使っていません。

Ｂ社を取材したとき、社長は「ウチは女の子がスゴイんだよ」

と言っていました。


県内３店舗にそれぞれ１〜２名いる女性スタッフはみんな

イベント来場客の子供と仲良くなるのが上手いのが特徴です。

子供の名前をすぐに覚え、一緒に全力で遊ぶことで、

帰るころにはすっかり仲良くなっているそうです。

そのときに子供の写真を撮って、両親の許可が取れれば

ブログにアップしています。

その結果、子供が「またあのお姉さんに会いたい」

と言ってリピート来場に繋がることがとても多いそうです。

営業会議でも、キッズルームに置くオモチャの提案など、

女性スタッフが積極的に意見を言ってくれるそうです。


ＣＳ重視でお客様と仲良くなることを営業の第一とするビルダーなので、

女性スタッフにはとても助けられているということでした。




４．売り込まない接客



三重のＣ社も、月１回３会場で開催する構造見学会

・現場見学会の集客力が極めて高いビルダーです。

毎回各会場に100組以上が来場しますが、そのうち新規客は７割で、

リピート客が多く、ＯＢ客や契約客の再来場もあります。


見学会の会場内には、構造・プランなどの建物に関することから

土地の探し方まで、想定されるあらゆる質問への説明を

パネルで展示し、営業マンの方から売り込むような接客は

一切しません。


営業マンは屋台で料理を作ったり、子どもと遊びながら

イベントを盛り上げ、来場客とコミュニケーションを

図ることに徹します。


何度も足を運ぶリピート客からは、逆に

「そろそろ契約の話をしなくていいのか」

と言われることもあるそうです。


客が動き始めたからこそ、契約をあせらず新規客を

他社に逃さない関係づくりに徹することが、

地域密着型のビルダー・工務店には必要かもしれません。






（情報提供：住宅産業研究所）