ビルダー・工務店のリフォーム成功事例ハウスメーカー,リフォーム・リノベーション

ハウスメーカーと同じく新築住宅を主力事業としているビルダー・工務店では、
リフォーム事業をまだ本格化していないという会社も多く存在します。

ビルダー・工務店にも新築を建てたOB客のストックがありますが、
大手メーカーと比べるとそのストック数は圧倒的に少なく、
自社ストックだけでリフォーム事業を確立するのは難しいでしょう。

そのため、自社のOB客以外の一般ストックからの
リフォームも獲得する必要があります。

ただし、一般ストックの場合はリフォーム専業業者やホームセンター、
家電量販店などの競合が多くなります。

設備交換等の小規模のリフォームの場合、
業務を効率化して生産性を高められなければ
利益を出しにくいため、新築とは異なるノウハウが求められます。

ビルダー・工務店がこれからリフォーム事業を
本格化するのであれば、次のようなステップが理想的でしょう。

１）OB客の捕捉を強化し、リフォームのノウハウと人材、売上・利益を蓄積

２）OB客中心から一般ストックとの両立に移行

３）中古住宅のリノベや、デザインリフォーム、古民家再生等の強みを作る

■　訪問徹底と先手を打つ提案でOB客囲い込み
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新築OB客のアフターから発生するリフォームの獲得は、
住宅会社のリフォームの基本です。

クレームを嫌がってアフターを敬遠していては、
信頼を失うこととなり、将来のリフォーム客を
他社に逃してしまうこととなります。

引き渡し後の訪問の徹底と、他社より早いタイミングのリフォーム提案で、
上手くOB客を囲い込んでいるビルダー・工務店の事例をいくつかご紹介します。

【オダケホーム（富山）】
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アフター担当が定期点検で訪問する以外に、
全社員で１人当たり月４～５件を担当し、OB宅全棟を毎年定期訪問しています。

その際に活用しているのが、築年数ごとに不具合が発生しやすい箇所や、
住まいに不満が現れる箇所をリスト化した「ストレス共感ツール」です。

訪問するOB客の築年数ごとに、「ストレス共感ツール」を使って
毎年違った切り口で修繕やリフォームの提案をするようにしています。

OB客のアフターから発生する100万円以下のリフォームだけで年間約８億円、
大規模リフォームと一般客のリフォームも合わせると、
グループ全体のリフォーム売上は約14億円となっています。

【新和建設（愛知）】
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OB客との接点を強化するため、
一昨年から無料掃除サービスを始めています。

このサービスでは、OB客が年１回の誕生月に、
キッチン、換気扇、ユニットバスなどのメニューの中から
１ヶ所のクリーニングを無料で依頼できます。

掃除サービスを通じて年１回の接点を継続することで、
家の不具合を発見しやすくなり、細かい修繕のようなリフォームでも
気軽に相談してもらえる関係を築くことが狙いです。

まだ実績は少ないですが、掃除サービスの訪問の際に
設備の不具合などの相談を受け、
そのまま設備交換リフォームに発展することもあるそうです。

【ジョンソンホームズ（北海道）】
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女性パートのジョンソンレディがOB宅全棟を３ヶ月に
１回の頻度で訪問し、コミュニケーションを図りながら
修繕等の細かい要望を拾い上げています。

ジョンソンレディはジョンソンホームズのホームページ内に
ブログを持ち、許可が得られれば訪問時に取材したOB客の
暮らしぶりをブログに掲載しています。

そうすることで、３ヶ月に１回の頻度でしっかり訪問していることと、
OB客が暮らしに満足していることをアピールして、
OB客からの信頼を得ています。

OB客の囲い込みには、定期訪問以外にも何らかのきっかけを作って
訪問頻度を高めることが大事です。

また、実際にいつ、どのようなメンテナンスが必要で、
いくらくらいの費用がかかるのかの目安・スケジュールを
事前に伝えておくことで、ユーザーに「建てた会社で修繕する」という
意識を根付かせることができます。

そのためには、保証制度やアフターサービスなどの
仕組みを作っておくことも必要でしょう。

（情報提供：住宅産業研究所）