お客様の心をわしづかみ！〜vol.1(おまけ資料添付あり)【2015年10月12日】営業・接客,心理学,コミュニケーション

確かに、、、
クリアファイルの色が同じ人達には、共通点があるようで、
先週透明だった私のクリアファイルも
黄色いのに変わってました！

そんなことを考えながら
パンフレットをめくっていたら、
今回はスタッフに話しかけられました。

今週お伝えするのは、そこから見えてくる、
人間の心理に基づいた接客の話。。。

■　全然頭に入ってこない話
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話しかけてきたのは、30代半ばの男性スタッフ。

私がパンフレットをパラパラとめくっているときに、

「このフットマッサージャーは今一番人気で、
　購入された方はみなさん満足してるんですよ〜
　是非オススメです！」

と、関西弁の割と細い声で、ゆっくりと話しかけてきました。

そして他にも色々と、一生懸命話しかけてきました。、

ところがこのスタッフの話が、
全然頭に入ってこないんです。。。

「なんかいっぱい話しかけられたなぁ」

という記憶しかありません。

話を聞きたくなかったわけじゃないんですよ？

でも「この人の話を聞きたい！」とは全く思えませんでした。

アナタもこんな経験、ありませんか！？

思い返してみて、

アナタのイベントに来たお客様に、
こんな思いをさせていませんか！？

実は、ここには、
人間のとある心理がいくつか働いているのです！

■　お客様の喜ぶタイミング
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どんなに素敵なお店でも、

店員がしつこく話しかけてきたり、、

逆に、場合にもよりますが、聞きたいことがあるのに
店員が全く話しかけてこなかったりすると、

もうそのお店に行きたくなくなったりしますよね？

お客様に話しかける際に、大切なことの１つは、
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「話しかけるタイミング」なんです。
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お客様があちこちの商品を見ているときは、

まだ心が
「詳しい話を聞きたい」とは思ってないんです。

動きが止まって、興味が定まり始めてからが、
話しかけるタイミングなんです。

このイベントのスタッフが話しかけてきたときの私は、
まだ”パラパラめくっている状態”だったので、
興味が定まってませんでした。

つまり私の心が
「詳しい話を聞きたい」状態になってなかったのです。

私たちの業界での見学会やイベントでもそうです。

話しかけるタイミングを見誤ると、
お客様は「もっと話を聞いてみたい」とはなりません。

（中にはお客様がイベントに来た瞬間にたたみかけ、
　力技に持っていく営業マンもいますが・・・(^^;)）

お客様の様子を見て、
話しかけるタイミングを見極めることが重要ですね♪

■　「買う買わない」から「どっちにするか」へ
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そしてもう１つ、話しかけてきた話しかけ方にも
「詳しい話を聞きたい」と思えなかった理由があります。

このスタッフが、フットマッサージャーだけを、
それもいいところだけを、

ひたすらにゴリゴリ押してきたことです。

人は１つのものだけを押されると、
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「その商品に決めるかどうか」
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つまり
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「買うか買わないか」の決断を迫られることになっちゃいます。
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ですので、よほどその物を欲しがっている状態ならともかく、
まだ心が決まっていない状態であれば

選択肢のない提案は、押されてる感が強まり、
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満足度を下げてしまうこともあるのです。
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逆に、
「このフットマッサージャーは今売れていて、すごく人気ですが、
　やや価格が高いのが難点です。

　こちらのハンディマッサージ器ですと、
　気持ち良さはフットマッサージャーに劣りますが、
　値段がお手頃なので、好む人も多いですよ〜」

といったように勧めていれば、

お客様の心理は
「買うか買わないか」の判断から
　↓
「どちらのマッサージ機械にするか」の判断に
に移るので、

”押されてる感”が和らいで、
「もうちょっと話を聞いてみたい」という気持ちに
なったんでしょうけど。。。

しかも後の言い方では、
良い面だけでなく、欠点もそれぞれ伝えています。
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これもお客様の心理を突いたテクニックで、
「両面表示」と言います。

良い面だけを伝える「一面表示」と比べると
お客様の信頼を得やすくなる伝え方なんです。

もちろん、全ての場合において万能なわけではないですが、

お客様が選べるように選択肢を出し、
それぞれの
いいところだけでなく悪いところも説明する、

この話し方を状況に合わせて使いこなせれば、
お客様との距離がグッと縮みますよ(^^)

♪オマケ♪
お客様の心をつかむテクニックについて、
よろしければコチラをご参考下さい♪

次回のＭＢＡメルマガでも、
もう少しお客様の心をわしづかみにする方法について
お伝えしていきますね(^^)

それではまた来週！

工務店ＭＢＡ事務局
長 正之（ちょう まさゆき）