お客様の心をわしづかみ!〜vol.1(おまけ資料添付あり)【2015年10月12日】営業・接客,心理学,コミュニケーション
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こんにちは!ナックの長(ちょう)です。
前回のメルマガでは、私がスーパーの健康食品・健康器具イベントで見た、”お客様の色分け”についてお伝えしました。(詳細はコチラから)
翌週、また同じスーパーに行く機会があったので、妻に教えてもらった、クリアファイルの色と、渡されている人の関係を確認するために、先週と同じ健康食品・健康器具イベントブースに行きました。
確かに、、、
クリアファイルの色が同じ人達には、共通点があるようで、
先週透明だった私のクリアファイルも
黄色いのに変わってました!
そんなことを考えながら
パンフレットをめくっていたら、
今回はスタッフに話しかけられました。
今週お伝えするのは、そこから見えてくる、
人間の心理に基づいた接客の話。。。
■ 全然頭に入ってこない話
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話しかけてきたのは、30代半ばの男性スタッフ。
私がパンフレットをパラパラとめくっているときに、
「このフットマッサージャーは今一番人気で、
購入された方はみなさん満足してるんですよ〜
是非オススメです!」
と、関西弁の割と細い声で、ゆっくりと話しかけてきました。
そして他にも色々と、一生懸命話しかけてきました。、
ところがこのスタッフの話が、
全然頭に入ってこないんです。。。
「なんかいっぱい話しかけられたなぁ」
という記憶しかありません。
話を聞きたくなかったわけじゃないんですよ?
でも「この人の話を聞きたい!」とは全く思えませんでした。
アナタもこんな経験、ありませんか!?
思い返してみて、
アナタのイベントに来たお客様に、
こんな思いをさせていませんか!?
実は、ここには、
人間のとある心理がいくつか働いているのです!
■ お客様の喜ぶタイミング
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どんなに素敵なお店でも、
店員がしつこく話しかけてきたり、、
逆に、場合にもよりますが、聞きたいことがあるのに
店員が全く話しかけてこなかったりすると、
もうそのお店に行きたくなくなったりしますよね?
お客様に話しかける際に、大切なことの1つは、
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「話しかけるタイミング」なんです。
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お客様があちこちの商品を見ているときは、
まだ心が
「詳しい話を聞きたい」とは思ってないんです。
動きが止まって、興味が定まり始めてからが、
話しかけるタイミングなんです。
このイベントのスタッフが話しかけてきたときの私は、
まだ”パラパラめくっている状態”だったので、
興味が定まってませんでした。
つまり私の心が
「詳しい話を聞きたい」状態になってなかったのです。
私たちの業界での見学会やイベントでもそうです。
話しかけるタイミングを見誤ると、
お客様は「もっと話を聞いてみたい」とはなりません。
(中にはお客様がイベントに来た瞬間にたたみかけ、
力技に持っていく営業マンもいますが・・・(^^;))
お客様の様子を見て、
話しかけるタイミングを見極めることが重要ですね♪
■ 「買う買わない」から「どっちにするか」へ
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そしてもう1つ、話しかけてきた話しかけ方にも
「詳しい話を聞きたい」と思えなかった理由があります。
このスタッフが、フットマッサージャーだけを、
それもいいところだけを、
ひたすらにゴリゴリ押してきたことです。
人は1つのものだけを押されると、
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「その商品に決めるかどうか」
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つまり
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「買うか買わないか」の決断を迫られることになっちゃいます。
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ですので、よほどその物を欲しがっている状態ならともかく、
まだ心が決まっていない状態であれば
選択肢のない提案は、押されてる感が強まり、
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満足度を下げてしまうこともあるのです。
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逆に、
「このフットマッサージャーは今売れていて、すごく人気ですが、
やや価格が高いのが難点です。
こちらのハンディマッサージ器ですと、
気持ち良さはフットマッサージャーに劣りますが、
値段がお手頃なので、好む人も多いですよ〜」
といったように勧めていれば、
お客様の心理は
「買うか買わないか」の判断から
↓
「どちらのマッサージ機械にするか」の判断に
に移るので、
”押されてる感”が和らいで、
「もうちょっと話を聞いてみたい」という気持ちに
なったんでしょうけど。。。
しかも後の言い方では、
良い面だけでなく、欠点もそれぞれ伝えています。
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これもお客様の心理を突いたテクニックで、
「両面表示」と言います。
良い面だけを伝える「一面表示」と比べると
お客様の信頼を得やすくなる伝え方なんです。
もちろん、全ての場合において万能なわけではないですが、
お客様が選べるように選択肢を出し、
それぞれの
いいところだけでなく悪いところも説明する、
この話し方を状況に合わせて使いこなせれば、
お客様との距離がグッと縮みますよ(^^)
♪オマケ♪
お客様の心をつかむテクニックについて、
よろしければコチラをご参考下さい♪
次回のMBAメルマガでも、
もう少しお客様の心をわしづかみにする方法について
お伝えしていきますね(^^)
それではまた来週!
工務店MBA事務局
長 正之(ちょう まさゆき)