私があの店を選んだワケは!?【2015年9月21日】
2015.9.21
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こんにちは! いつもご愛読ありがとうございます。 工務店MBAメルマガを担当しております、 ナックの長(ちょう)です。 台風が来たり、大雨が降ったり、 天気が不安定な今日この頃、 うちの洗濯機の乾燥機能が故障しました。 今週は、そんな我が家の衝撃事件(!)から 改めて考えたお客様目線の販促。 そのエピソードをお伝えします。 ■ 突然やってきたE11! ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 娘が生まれ、洗濯物が多くなることをきっかけに、 某リサイクルショップで、 格安品を購入してきた、 憧れのドラム式洗濯乾燥機。 それがある日、 妻:「なんか洗濯機の液晶にE11って出てて、 『給水されていません』だって!」 チェックする私・・・給水ホースに異常はない・・・ ネットで調べると、同じような故障の話がチラホラ。 メーカーに問い合わせる私・・・ 窓口:「リコールは出てないので、修理は実費になります」 「出張費4,000円+修理費が状況次第ですけど、 25,000〜30,000円以上になりますね〜」 ・・・そ、、、んな、、、高、、い!! 何か他の手はないのか!? そこでふと思い出したのが・・・ ■ そういえば!・・・便利屋さん&リサイクルショップ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 数日前にテレビで見た、「便利屋さん」 ~~~~~~~~~~~~ バス広告で見た、故障品も買い取ってくれる「リサイクルショップ」 ~~~~~~~~~~~~~~ 妻:「確か便利屋さんは、 電化製品の修理もやってくれるってテレビでやってたよ!」 私:「リサイクルショップは、故障品買い取ってくれて、 代金は差額でいいって書いてた気がする!」 私:「そういえば両方とも、チラシとかポストに入ってたよね!?」 そう言って2人で、家の新聞置き場にチラシを探しに。 すると、、、出てくる×2!! チラシやポスティングが。 便利屋さんが5社分、リサイクルショップが3社分! ■ 次はチラシを見る! ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 便利屋さんやリサイクルショップの、 普段はあまり気に求めていなかった ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ チラシやポスティングも、 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 必要に迫られると目を通すもんですよね(^^; ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 改めて目を通してみると、、、 妻:「この便利屋さんは出張費無料だって!」 「こっちのリサイクルショップは 電化製品セールやってるよ!」 たくさんお得な情報が載ってるんです! 私:「細かい情報とか、もっと見てみたいよね?」 妻:「あ、ココにHPのURLが載ってるよ!」 目立つところにHPへの導線を載せてたのは・・・ 便利屋さんのうち3社、リサイクルショップは2社。 ☆導線ってこんなやつです☆ ■ そしてHPをチェック! ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 雨が多いこの時期、 少しでも早く乾燥機能を使いたかった長家(妻)は、 HPへの導線 ~~~~~~~~~~~~ が目立った5社へアクセス! ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ちなみにスマホで見てた妻は、、、 妻:「スマホで見ると、なんかごちゃごちゃしてるね〜」 「あ、このお店とこのお店に電話してみよう!」 ■ 結局選んだのは・・・!? ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 便利屋さんとリサイクルショップ、それぞれ1社ずつ、 電話をした2社は、トップページの一番上に大きく電話番号が! ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ (後から私もHPを見てみたら、スマホ対応にもなっていました) 電話をしたところ、どちらのお店も一生懸命! 便利屋さん:「出張費無料で確認しますよ!」 リサイクルショップ:「値引きもありますよ!」 結局妻が選んだのは・・・ 便利屋さんでした! とにかくゆっくり話を聞いてくれたのが嬉しかったそうです。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ■ あなたが選ばれるためには・・・? ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ さて、子育て世代女性である、うちの妻が、 「洗濯乾燥機が欲しい(修理したい)!」と思ってから 購入(修理)するまでにとった行動は・・・ 1.広告(CM)を思い出す ↓ 2.チラシを見る ↓ 3.HPを検索してみる ↓ 4.電話をしてみる ↓ 5.実際に会ってみる でした。 ここから分かるように、 とった行動は1つだけじゃないんですよね! だから、 チラシだけをよくしても、 HPだけ作りこんでも、 接客だけに磨きをかけても、 それだけではお客様は惹きつけられません。 よく、マーケテイングの考えの中では AIDMA、AMTUL、AISCEASといったように、 お客様が、どういうプロセスで自社のモノを買うのか、 それを調べることが重視されます。 今回の洗濯乾燥機事件では、 長家に洗濯乾燥機修理をさせるためには 「記憶に残る広告(CM)」 「HPへの導線が大きく載ったチラシ」 「トップ画面上部に大きく電話番号の載ったHP」 「とにかくゆっくりお客様の話を聞く姿勢」 以上の4点が押さえられている必要があったのです。 さぁ、あなたの会社で家を購入するお客様は、 どういう経路で問い合わせてきて契約になるのか、 今一度見直してみませんか!? そこに力を注げば、きっと受注アップするはずですよ! 工務店MBA事務局 長 正之(ちょう まさゆき)