お客様の満足度を上げるメカニズム【2014年10月6日】

こんにちは。
ナックの冨田です。


先日、ランチを食べに行った時のこと。


妻のオススメで、
「安くて美味しいイクラ丼」があるとのことで、
早速そのお店に行ってみることにしました。


駅から歩くこと15分。。。


そのお店は、雑居ビルの1階にあったのですが、
表の通りには目立つ看板はありません。


その雑居ビルの奥へ進んでいくと、
やっとそれらしいお店を発見しました。


このお店は非常にわかりにくい場所にあり、
しかも、14時を過ぎていてランチタイムにしては
遅い時間帯だったにも関わらず、
すでにお客さんが3人ほど並んでいました。


隠れ家のような、知る人ぞ知る的なお店です。


私もはじめていくお店だということもあり
ワクワクしながら列に並んでいました。



■　待てど暮らせど・・・
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列に並んで、待つこと15分。。。


・・・


全く列が動きません。。。


つまり、すでにお店に入って食べているお客さんが
だれ一人出てきません。


当然、私たちの前に並んでいるお客さんも
3人のままで、動きはありません。


「タイミングが少し悪かったかな」


妻とボソボソと話をしながら、
順番を待ちます。


そしてそれから、更に待つこと10分。


・・・


まだ動きがありません。


お店の外に並んでいるので、
店内の様子が全く見えません。


さらに椅子もなく立ちっぱなしで、
ちょっと疲れてきたのもあり、
さすがに、ストレスを感じ始めました。


さらにさらに、待つこと10分。。。


状況に変わりはありません。


さすがに、ボソッと、


「どれだけ時間がかかるんだ・・・」


と愚痴を言ってしまいました。


でも、料理を作るのに時間がかかるとは思えません。


だって、イクラ丼ですよ。


ごはんの上にイクラをのせるだけ。


料理を出すのに時間がかからないとなると、
食べるのに時間がかかっているということ？


でも、イクラ丼ですよ。


どちらかというと、食べるのも時間が
かかりそうな料理でもないですし。


しかも、そのお店はたくさんの人が入れるほど
大きなお店でもありません。


私たちの前にはお客さんが3人並んでいたので、
多少は待つことを覚悟していましたが、
まさかここまで待たされるとは
思っても見ませんでした。


結局、40分ほど待って、
やっとお店に入ることができました。



■　イライラの原因は？
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ここで少し、
自分の気持ちを整理して見ることにしました。


どうしてここまで、イライラしてしまったのか？


その理由は、いたって単純でした。



ズバリ！


そんなに待たずに
早くお店に入れるだろうという、


期待を裏切られたから
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


です。



そもそも、40分待つこと自体が
初めての経験というわけではありません。


病院では診察を受けるのに、
１時間待つこともあります。


ディズニーランドのアトラクションでは、
２時間待つことなんでざらにあります。


ただ、病院もディズニーも、それだけ待つことを
事前に知っているからストレスになりません。


つまり、そもそも時間が早くなるという
『期待値』が低いからなんです。


しかし、この40分待ったお店では、


・料理を出す時間もかからないだろう

・食べるのも時間もかからないだろう

・前に並んでいるのは３人だけ


という状況から、
そんなに待たずに早くお店に入れるだろう
という『期待値』が高かっただけなんです。


その『期待値』と、実際に体感した『実感』との間に
差が生じてしまっていたことが、ストレスの原因でした。


この『期待値』については、
お客様の満足度に直結している重要な事柄なんです。




■　期待値を把握し、管理する
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結局のところ、
お客様の満足度を上げるためには、


『実感値』＞『期待値』
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

この差をどれだけ大きくできるか、
ということに集約されます。


ですので、
いかに「商品・サービス」が優れていたとしても、
お客様の期待値が高い場合は、そこまで満足度には
つながらなかったり。


逆に、「商品・サービス」が
あまり良いものではなかったとしても、
もともとの期待値が低ければ、満足度につながったり。


この、「期待値」と「実感値」の関係を
しっかりと把握しておくことが非常に大切です。


あなたがお客様に提供している商品・サービスが
もしお客様に満足してもらっていないのであれば、


・期待値を上げすぎていないか（期待を煽りすぎていないか）

・期待以上のものをどれだけ提供できるのか


これらについて、徹底的に考える必要があります。


ぜひ、お客様の期待値と、実際に提供しているものを
振り返り、考えるキッカケになれば幸いです。



PS

ちなみにこの「イクラ丼」のお店ですが、
このお店の店長が、イクラについて
カウンター越しに熱く語っていました。

お客さんとの会話を大切にしているんですね。
もちろん、イクラ丼の味も絶品です。

お客さんが、ついつい長居してしまうのが、
よくわかりました。

お店に入る直前に、お店に対しての「期待値」が
とても下がった状態でしたので、より満足度が
高くなりました。

もしこれがお店の戦略なら、脱帽です。。。




工務店ＭＢＡ事務局
冨田泰司