つい、妻に心配される行動を・・・【2014年9月8日】

こんにちは。
ナックの冨田です。


私はこの工務店MBAメルマガを含めて、
毎週2本、多いときには週に3本のメルマガを
書いています。


ですので、普段生活している中で、
何か役にたつ情報はないか・・・
面白いネタはないか・・・
というように、常にアンテナを立ています。


そんな中、先日、
ノートパソコンを買い替えようと、
いろいろと調べていました。


パソコンですので、
そこそこ高額の買い物です。。。


この買い物を通じて、
何かいいメルマガネタが生まれないかと、
ワクワクしながら某家電量販店に行きました。



■　ネタ探しに悪戦苦闘
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お店に入って、早速、
パソコンコーナーへ向かいました。


実は、すでに買うパソコンを決めていた私は、
店員さんに特に聞きたいことがありません。


ですが、そのまま商品を買ってしまっては、
何もドラマは生まれない。。。


そこで、ちょっと迷っているフリをして、
あっちこっちのパソコンを眺めていました。


すると、、、


やってきました店員さん。。


しかし、声をかけてくるのは、

「ネット回線どうされてますか？」
「Wi-Fiは？」

というように、
通信業者からの声掛けばかり。


通信については間に合っていたため、
立て続けに声をかけてきた3社を一蹴。


結局、その後、
メルマガで紹介できるようなドラマは起きず、
普通にお目当てのパソコンを購入して、
家路につきました。


パソコンを買うという過程の中で、
ネタを何もつくれなかった・・・


もっと店員さんに、こんな質問を
すればよかったのかな。。。


もっと何かを仕掛ければよかったのかな。。。


ネタをつくることができなかった
自分の言動を振り返り、
あれやこれやと反省をしていました。


そして、パソコンの梱包を開き、
セットアップをしていた時、
そっと、事件は起こりました。



■　妻に心配される行動を・・・
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パソコンの設定が完了して、
いろいろとパソコンを操作していると・・・


なんと！



マウスのポインタがフリーズ！！



そして、さらに・・・



タッチパネル式のパソコンだったのですが、
タッチパネルも全く反応なし！



再起動してもう一度パソコンを立ち上げるも、
同じ現象が起こる状態。



これはまさかの・・・



初期不良。



「あぁぁぁ、天は私を見捨てていなかった！！」



ここへきて、問題が発生。
つまり、ネタができました。



「よっしゃぁぁぁ」



初期不良になったパソコンを見て、
大はしゃぎしている私を見て、
驚いたんでしょう。


妻に本気で、

「大丈夫？」

と心配されました。



さすがに事情を説明しておきましたが。。。



さて、このネタをどう料理するか。



ハードクレームをつけてみようかな。



その対応をみてみようかな。



いろいろと頭の中で、想像をしていました。




■　上げ上げか？下げ下げか？
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結論から言うと、
ハードクレームをつけたわけではなく。。。


いたって冷静に、今回の初期不良の状況を
購入したお店に連絡をして、商品の交換をしました。


このお店の対応を簡潔にまとめると、



・パソコンの現状確認

・超低姿勢で謝罪

・これから何をすればいいかを明確に教えてくれた

・取り換える商品の在庫がなかったが、
　すぐに別店舗に取りに行った

・いまどういう状況なのかこまめに連絡をくれた

・商品の交換も早く終わった



これらの対応をされて、
私はとても満足しました。


前半に文章を使いすぎてしまったため、
ざっくりと省いてお伝えしましたが（苦笑）


このクレーム対応について感じたこと、
お伝えしたいこととは・・・



クレーム対応をした後のお客様は、
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
満足度が上がり、またこのお店に行きたい
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
満足度が下がり、もうこのお店に行きくない
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
この２つのどちらかしかない
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


ということです。


今回わたしが受けた対応は素晴らしかったため、
またこのお店に行こうという気持ちになりました。


しかし、対応に少しでも不満が残ったとしたら、
印象は真逆で、もうこのお店に行きたくない
という気持ちになっていたと思います。


クレーム時には、お客様の感情は高ぶっています。


その感情は消えることはありません。


その感情の行き場として、
満足度が上がる方向か、下がる方向か、
どちらかに感情が振れて、自分を納得させるんです。


ですので、当然ですが、


「これくらいの対応をしておけばいいだろう」

「とりあえずこの場が収まればいい」


という気持ちの対応で、
クレーム対応後の満足度が
上がるはずはありません。


満足度を上げることができなければ、
下がるしかない、というくらいの気持ちで、
対応することが大切です。


クレームは、ピンチじゃなくてチャンスだ！


何てよく言われますが、対応によっては、
諸刃の剣だということを忘れてはいけません。



あなたが今までしてきたクレーム対応、
また、これからのクレーム対応について、
振り返るきっかけになれば幸いです。




工務店ＭＢＡ事務局
冨田泰司