「ネットの問い合わせ」を「会えるお客様」に変えるメール商談術（前編）【2014年7月7日】

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「ネットの問い合わせ」を「会えるお客様」に変えるメール商談術（前編）



ここ２〜３年、多くの住宅会社で、ホームページや
ポータルサイト(SUUMO・HOME’Sなどの住宅情報サイト)など、
インターネット経由の資料請求・お問い合わせ件数が増えています。


1990年代後半からのインターネット普及とともに、
ネット経由の資料請求は増加傾向が続いていますが、
特にここ数年は伸び率が大きいようです。


しかし、住宅営業の現場では、
「ネットの資料請求が増えても、薄いお客様ばかりで
来場・成約にならないから、意味がない」という
ネガティブな意見も少なくありません。




■　ネットのお客様は薄くありません！
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本当に、ネットのお客様は薄いお客様でしょうか？


結論から言うと、薄くはありません。
下記にいくつかの会社の例を挙げます。


会社により数値の基準が異なりますが、
ネットで資料請求のあったお客様が、
来場・商談・成約につながっていることが
お分かりいただけるかと思います。


・秋田県ビルダーA社：ネット資料請求からの来場率83％

・東京都ビルダーB社：ネット資料請求からの成約率22％

・愛知県ビルダーC社：ネット資料請求からの展示場来場率50％超

・熊本県ビルダーD社：ネット資料請求からの商談率60％、成約率37％


一方、ネット資料請求からの来場率が、
10％に満たない会社が多いのも事実です。


住宅業界におけるネット営業は、
一部の勝ち組ビルダーに受注が集中していると言えます。


ネット資料請求からの来場・成約率が
低い会社や営業マンは、「ネットのお客様は薄い」
という思い込みを持っていることが多いです。


そのため、せっかくの資料請求に対しても、
良い対応ができなくなります。


その結果、ますます来場・成約率が下がる
という悪循環に陥ります。


ネット営業の成果を上げるためには、
まずは「ネットのお客様は薄い」という思い込みを
捨てることが必要です。



■　「ネットのお客様は薄い」と思えてしまう理由
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ところで、なぜ、ネットのお客様は
薄いお客様に思えてしまうのでしょうか？


ある調査から、興味深い事実が見つかりました。


その調査では、住宅を新築した600名に対に対し、
「『家を建てよう』と思い立ってから、依頼先を
絞り込むまでに、どのような順番で行動を行ったのか？」
ということを質問しました。


その結果、家づくりを思い立ったばかりの段階では、
「総合展示場に行った」という人と「ネットで情報を調べた」
という人が１位・２位を占めています。


しかし、家づくりの検討が進み、依頼先を絞り込む段階になると、
「総合展示場に行った」という人はまだ多いのですが、
「ネットで情報を調べた」という人は極端に少なくなります。


このようなことから、展示場のお客様とネットのお客様には、
下記のような違いが見えてきます。


・展示場のお客様：家づくりを思い立ったばかりのお客様から、
　依頼先の絞り込みを行っているお客様まで、
　幅広い段階のお客様がいる

・ネットのお客様：家づくりを思い立ったばかりのお客様が中心


展示場のお客様もネットのお客様も、
家づくりを検討していることに変わりありません。


ただし、ネットのお客様は、展示場のお客様に比べ、
検討初期段階のお客様が多いのです。


そのため、「ネットのお客様は薄い」と思い込んでしまうのです。


ネットのお客様は、家づくりを
思い立ったばかりのお客様が多いことは事実です。


しかし、このお客様の多くは、その後検討を進め、
最終的にはどこか１社に工事を依頼することになります。


すなわち、ネットのお客様を「薄い」と
思い込んでしまうことは、有力な見込み客を
自ら切り捨ててしまうことになるのです。


逆に、さきほど紹介した「ネット営業の勝ち組ビルダー」は、
ネットのお客様の特性を認識し、適切な対応を行うことで、
多くの会社が切り捨てているお客様を、
自社のものにしていると言えます。


次回のメールマガジンでは、
ネットのお客様に対する「適切な対応」の例を
紹介させていただきます。



（情報提供：住宅産業研究所）