こんな店、二度と来るか！【2014年6月9日】

こんにちは。
ナックの冨田です。


先日、仕事帰りに立ち寄った
とあるコンビニでの出来事です。


不思議ですよね。
特に用事があるわけではないんですけど、
ついつい立ち寄ってしまうのは
何ででしょうね？


この日はコンビニに入ると、
なんともこうばしい香りが・・・


と同時に、店員さんから、


「揚げたての唐揚げいかがですか〜」


という声が。。。


レジの奥を見てみると、
まさに今、揚がったばかりの唐揚げ。


（おいおい、店員さん。
　私が大の唐揚げ好きということを知っての発言かい？
　用事とやらが出来てしまったじゃないか）


気づくと、レジに並んでいるわたし。


すると私の前にも、40代くらいの男性が
レジに並んでいました。


この男性ですが、
私と同じく、唐揚げが好きそうな体型です。


なんとなくわかるんです。
感じるんです。


そしてその男性がレジに向かい、案の定・・・

「唐揚げください」


やっぱり！
この類は外さないよなぁなんて、
人間観察遊びをしていた、その時！


事件が起こったんです。。。




■　たった一人のクレームが大変なことに！？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

唐揚げの注文を受けたその店員さんは、
当たり前のように、揚げたての唐揚げではなく
保温ケースに入っている唐揚げを取り始めました。


（おいおい、揚げたてを宣伝しておいて

　そりゃないでしょ。。）


私が心の中でつっこんでいたのと同じく、
その店員さんの行動に、男性も気づいたようです。


男性「揚げたては？」


店員「いや、こっちから先に売るのが決まりで・・・」


男性「揚げたていかがですかって言ったのはあんただろ」


店員「でも、決まりなんで・・・」



案の定、クレームです。


男性も感情が高ぶってきて、
怒鳴り声にかわってきました。


この様子に気づいた別の店員さんが、
すぐさま駆け寄ってきて、


「すぐに揚げたてのものをお持ちしますので」


とフォローに入ってきましたが、時すでに遅し。。。


「こんな店、二度と来るか！」


と言ってお店を出て行ってしまいました。




■　悪い噂は広がるもの・・・
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

この出来事を通じて、
クレームには気をつけて対応をしましょう、
と言うことをお伝えしたいわけではありません。


クレームは見えないところで広がる
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

ということをお伝えしたいのです。


今回、このコンビニは間違いなく、
一人のお客さんを失いました。


もしかしたら、今回の出来事を見ていた
他のお客さんも来なくなってしまうかもしれません。


さらに、この男性はおそらく、
家に帰って家族に今回の出来事を話すでしょう。


会社の同僚にも、話すでしょう。


この程度であれば、
数人のお客さんが減るだけですので、
正直そこまで痛手ではないかもしれません。


怖いのは・・・


そう・・・



インターネットを通じての拡散です。


ブログ、ツイッター、
フェイスブック、ＬＩＮＥ・・・


いとも簡単に、そして早く。
情報はあっという間に拡散していきます。


現に、私もコンビニを特定しないまでも、
このメルマガで伝えています。


今の時代において、
情報を伝える手段が豊富で、
情報を伝える環境が整っていることを
忘れてはいけません。。。




■　お客様が感じる印象がすべて
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

更に言うと、他の店員がいかに丁寧に接客をしていても
今回のように一人が乱暴な接客をしたことで、
このお店すべての印象が悪くなります。


こういったことにならないためにも、
しっかりと社内の体制を整えておくことが
大切になってきます。


電話応対しかり。


来客対応しかり。


見学会での接客もしかり。


たった一人だけ間違った対応をしてしまうと、
それがそのまま会社の印象につながる、
ということも忘れてはいけません。


ちょっとしたことですが、非常に重要なことです。


今一度、見直すきっかけになれば幸いです。

PS

こんな重苦しい雰囲気の中、
私はしっかりと揚げたての唐揚げを
買って帰りました。

この店員さんの対応はマズかったですが、
声がけのおかげで、確実に一人、釣れました（笑）

接客の基本である声がけは大切ですね。



PPS

住宅営業の基本を学ぶには、
コチラの本が参考になるかも。。。

「住宅営業、基本のキホン」　今なら無料進呈中！＞＞



工務店ＭＢＡ事務局
冨田泰司