【工務店ＭＢＡ】建築業界の最新ニュース（H24 10/29号）

今回のテーマ：「住宅市場の将来展望」(前編) 　　　 　　　　　　　　 H24/10/29

いつもご愛読ありがとうございます。

ＭＢＡ事務局の萩原です。



あっという間に１０月が過ぎましたね！

いよいよ年末年始に向けて大忙しの

時期がやってきます。



残りの２ヶ月も、頑張りましょうね！



私の所属するサポート室では、年末年始を工務店様に

ご満足いただけるよう、色んなイベントの準備に

取り掛かっています（＾０＾）ノ



１００社以上の全国の工務店様が集まり勉強会を

行う場や、工務店様同士が交流を持てる食事会など

ビッグなイベントが目白押しです(o^^o)！



メルマガをご愛読いただいている会社様にも

もしかしたら、その場でお会いできるかも

しれませんね！



是非、私に会ったら、お声がけお願いします(笑）



■  当たり前のことが、お客様には当たり前じゃないかもしれません
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆★



全国の工務店様とお電話でお話することが多いのですが、

ちょっと気になってしまったのが・・・多くの会社様が

日中会社の電話に出ない・・・ということです。

そして気になるのが、とくに｢水曜日｣の電話。



私達ナックは、多くの工務店さんとお付き合いが

あるので【水曜日が定休日かな？】ということは

知っているのですが、お客様からすると水曜日

休みだっていうことは知らないかもしれません。

( ゜＿゜；）



「全然電話が繋がらない・・・」



となると、やはりお客様からの信頼を

失ってしまうかもしれません。



定休日の日は、ボイスメッセージの設定をするか、

会社の電話を携帯電話に転送するようにするなど

対策を取ることをお勧めいたします(o^^o)



地域密着の工務店さんだからこそ、お客様に

安心してもらえるような対応を心がけ

たいものですね（＾０＾）ノ



今日は電話対応のポイントをご紹介します。



■  覚えておきたい電話のマナー
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆★



よく、サービス業の大手企業などでは、

新人研修で電話の対応を勉強します。



下請け業者様であってもお客様であっても、

電話接客は「声」の明るさが全てであると

何度も、何度も練習するのです。



コールセンターなどで女性が多いのは、

心理的に女性の声を聞くと安心する

といわれるからですよね（＾０＾）



実は調べてみると、奥深い電話対応の方法・・・

それでは早速ポイントをご紹介します。



●　３コール以内に受話器を取る



これは電話のマナーの基本のキホンです。

電話がかかってきたら、３コール以内に

取らなければいけないのです。

積極的に電話に出ることで、お客様に

良い印象を与えることができるのです♪



３コール以上で電話を受けた場合は、

「お待たせ致しました」という一言を

付けるとなお良しです！



また電話の受け方にもポイントがあります。



午前中の場合には・・・

「おはようございます

 ナック工務店でございます。」



午後からは・・・

「お電話ありがとうございます

 ナック工務店でございます。」



そして更に丁寧な受け答え方は・・・

「お電話ありがとうございます！

 ナック工務店、萩原がうけたまわります。」

という感じです(*^o^*)



礼儀の正しい受け答えができると、

お客様も安心しますよね♪



●　最初の名乗りをしっかりと明確に



電話は「声」が命です。

相手に好印象を持ってもらうには、

最初の一言目が勝負なのです。



１０歳くらい若くなったつもりで・・・(笑）

明るく元気な声で電話に出ることが大切です。



ちなみに受話器と一緒に顔を下に向けると、

声のトーンが暗くなるので、顔を上げると

良いですよ（＾０＾）



●　気持ちの良い挨拶を心がける



例えば・・・

｢○○を教えてください。｣→ ｢かしこまりました。｣

相手に確認するときは　→　｢恐れ入りますが。｣｢失礼ですが。｣

相手が何かしてくれるとき　→ ｢宜しくお願い致します。｣



電話が終わる際には

｢ありがとうございました。｣

｢よろしくお願い致します。｣

｢失礼いたします。｣



などなど、電話の相手に尊敬の心を持ちながら

対応すると非常にスムーズな気持ちの良い会話が

成り立つものです。



●　電話はやさしく切る



基本的に、電話はかけた方が先に切ります。

受けた電話を切るときは、相手が切ったのを

確認してから、そっと受話器を置くのです。

これも、暗黙の電話マナーのひとつです(笑)



●　感じの良い話し方



｢○○していません。｣
｢いいえ、違います。｣

などの否定語は、使うと相手に冷たい印象を

与えてしまう可能性があります。


ただでさえ、相手に顔が見えませんからね( ゜＿゜；）



もちろん、出来ないことを｢出来る｣と言ってしまっては

後が大変になります。ここで使いたいのは、相手に

別の提案方法を教えてあげるということです。



例えば・・・

｢あいにく○○につきましてはお受けできかねます。

ただ、□□という方法はいかがでしょうか？｣など、

マイナスではなく、プラスの方向で会話を締めくくる

ことが大切です(*^o^*)



●　電話でよく使われる言葉



ビジネスの世界では、電話でよく使う決まり文句

のようなものがありますよね(笑）ついでに

ちょっと調べてみました♪


・　いつもお世話になっております。

・　恐れ入りますが〜でしょうか？

・　お時間を頂戴してもよろしいでしょうか？

・　失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか？

・　失礼ですが、どのようなご用件でしょうか？

・　左様でございます。

・　かしこまりました。

・　あいにく、ただいま席を外しております。



などなど、皆さんも使っている言葉が

多いかと思います(*^o^*)



・・・・たかが電話、されど電話。

電話のマナーは実は非常に大切なのです。

電話を対応した方の一言が、会社のブランドに

影響するのですよ( ゜＿゜；）



他の工務店さんとの差別化を図っていく為にも

やはり、社会のルールやお客様の前での最低限の

マナーは押さえておきたいものですね(*^o^*)



あと、電話対応で面白いのは｢電話クレーム対応です｣

これもサービス業の企業ではちゃんとマニュアル・

仕組み化されていて、どんなハードクレーマーにも

対応できるようになっているのです♪



是非、ネットなどで調べてみてくださいね（＾０＾）ノ

ヒントがたくさん、隠れています★



今日は基本的なことですが、意外と大切な

電話マナーについてのお話でした！



参考になりましたでしょうか？

それではまた来週♪



○●○●○●○●○　工務店ＭＢＡ　業界ニュース　●○●○●○●○●



今回のテーマ「住宅市場の将来展望」(前編)



国土交通省の住宅着工統計によれば、2011年度の

低層住宅着工戸数は61.6万戸となり、前年から

約3000戸減少しました。



1997年度の実績は90.5万戸となっており、

着工戸数は15年間で30万戸近く減少しました。



97年度から11年度への推移を利用関係別で見ると、

下記の通りとなります。



・持家〜45.1万戸→30.5万戸（▲32.4％）

・貸家〜31.0万戸→19.1万戸（▲38.4％）

・建売〜14.5万戸→12.0万戸（▲17.2％）



持家の実績は30.5万戸となっており15年間で

32.4％減少、貸家は最も落ち込みが

大きく38.4％減少しました。



建売は土地とセットでの販売となるため、総額では持家より

高くなりがちですが、土地の価格が下がったことや、

パワービルダーなど上物を安く提供する会社が

登場したことで、持家や貸家と比較して

減少幅は小さくなっています。



着工数減少の要因として考えられる要素は、人口の減少、

経済状況悪化に伴う購買力の低下、

晩婚化・未婚化など様々あります。



現状、着工減少に回復の気配は見られず、今後も住宅着工戸数は

減少していくことが見込まれます。



そして、少なくなったパイを奪い合うため、住宅会社間での

生き残り競争もより激しくなっていくことは間違いありません。



■人口・世帯数動向〜人口減少に伴い住宅着工も減少する



住宅着工が減少していく最も大きな要因となるのが人口の減少です。

国内人口は戦後高度経済成長期を経て増加を続けてきましたが、

2012年現在、既に減少に転じています。



国勢調査による過去の推移と人口問題研究所の将来予測によれば、



・1995年〜1億2,560万人、4,390万世帯

・2000年〜1億2,690万人、4,680万世帯

・2005年〜1億2,780万人、4,910万世帯

・2010年〜1億2,810万人、5,030万世帯

・2015年〜1億2,660万人、5,060万世帯

・2020年〜1億2,410万人、5,040万世帯

・2025年〜1億2,070万人、4,980万世帯

・2030年〜1億1,660万人、4,880万世帯



以上のように、1995年から徐々に増加して

2010年を境に減少しています。



2030年はピーク時から1,150万人減少すると予測されています。



人口が減少すれば、当然住宅購入層も連動して減少するため、

人口がプラスに動かない限り今後着工戸数が

右上がりに伸びることはまずありません。



世帯数は5,060→4,880万世帯と人口に比べて減少は緩やかですが、

これは晩婚化や未婚化を背景にした単身世帯の

増加が大きく影響しています。



単身世帯の持家取得は戸建ではなく分譲マンションという

ケースが大半ですが、単身者向けの住宅商品を発売するなど、

ニッチな市場を開拓しようという試みも近年増えてきています。



ミサワホームが2010年10月に発売した「ジャスト・スマート」は、

99プラン全てが100?u以下というコンパクトな住宅商品です。



それぞれのターゲットに向けた４つのベースプランがあり、



１）単身女性向け〜「独身35歳の私にJUSTな家」

２）ペットと暮らすシニア夫婦向け〜「ゴールデンレトリーバーと私たち夫婦にJUSTな家」

３）DINKS（夫婦２人世帯）向け〜「生涯DINKSの私たちにJUSTな家」

４）３人家族向け〜「親子３人で暮らす私たちにJUSTな家」



以上のように、ターゲットを明確に設定して、それぞれの生活に

見合った間取りや設備を提案しています。



例えば単身向けでは、主室に繋がる大きなバルコニーで休日の

ブランチや読書を提案して、一人で暮らす快適性をアピール。



そして、遊びにきた両親が気軽に宿泊できる「タタミルーム」や、

友人やペットと過ごす日当たりの良いサンルームなど、

一人で暮らすからこそ人を招きやすい空間を提案しています。



その他にも、ミサワホームでは戸建賃貸「ベルリード・カシーヤ」に

おいて、高さ1.4m以下で建築面積に含まれない大収納空間「蔵」や、

ライフスタイルに応じてパウダールームや土間収納など様々な

用途に利用できる「キャンルーム」といった戸建仕様を提案しています。



住宅着工が減少していく中においては、これまで住宅購入層として

考えられていなかった単身者などのニッチ市場を

開拓していくことも必要になります。





（情報提供：住宅産業研究所）