【工務店MBA】建築業界の最新ニュース(H24 3/6号)
MBA
2012.3.6
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今回のテーマ:「ビルダー・工務店のIT活用」前編 H24/3/6
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━【工務店MBA】建築業界の最新ニュース
発行:株式会社ナック
工務店MBA事務局
/www.home-builder.jp/
TEL:03-3343-3000
中條 達也
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中條 達也
社長「明日の休みは、おまえ何してる〜?」 社員「はい?ぼくですか〜?」 「たまたま、明日は空いてますよ!」 (いつも、暇しているんで何も予定無いですけど〜) 「どっか、連れてってくれるんですか?」 社長「今度、結婚式に参加しなきゃならないから〜」 「スーツを新調しようと思うんだ〜」 「付き合ってくれないか?」 社員「はい、よろこんで!!もちろんですよ!」 (おごりなら、どこへでも一緒について行きます) 社長「ほんとうにおまえ、調子良いよな〜」 社員「ところで、どこに行くんですか?」 「スーツ買うなら、AOYAM○ですか?」 「それともA○KI?」 「もしかして、KON○KA?」 社長「なんだ、それ?」 「スーツと言えば、テーラー中田だろ?」 (この若造は何も分かっちゃいないなぁ〜) 「モノはしっかりしてて、値段も相応だ!」 社員「そうなんですか〜?」 (値段が同じなら、オーダーもありかな〜。) 社員「年代によって、店の選び方も違うんですね・・・。」 (社長、おじさんだからなぁ〜) 奥様「ただいま〜。」 事務「あら、お帰りなさい、奥様」 奥様「じゃーーん!」 「エル○スのスーツ、買っちゃった。えへっ。」 社長「あ”〜〜〜。」(*_*) 社員「う”〜〜〜。」(ー_ー) ●こんにちわ、中條です。 前回は、「営業を知ろう!」の初回、 ハウスメーカーさん編でした。 今回は引きつづき、中堅ビルダーさん編に まいりたいと思います。 皆さん、準備は大丈夫ですか〜? (^0^) ハウスメーカーさんの展示場に行かれたことがある方は、 お分かりと思いますが、展示場に足を踏み入れるには 多少の抵抗感があります。 特別な用事がないと入りにくいというか、 冷やかしは行っちゃダメというか、 今日は何の為に来たのか?をはっきりと答えないと 来ちゃイケナイような雰囲気がぷんぷんです。 (ーへー) 決して来ちゃイケナイことは無いと思いますが、 普通の方であれば、あの敷居の高さを感じる感覚は 独特のものがあります。 それに比べ、 中堅ビルダーさんは、入りやすい。 と感じました。 例えて言うと・・・・ 大手の電気屋さんに入るような感覚です。 ヤマ○電器、ヨド○シカメラ、ビ○クカメラ、 ベ○ト電器、100○ボルトetc 共通しているのは、 周囲の人が何気なく見学しにきているように思えました。 (@_@) おそらく、一昔前は 家を検討し始めると、ほとんどの人が 総合展示場に足を運んだのでしょうけど、 今は中堅ビルダー、大手ビルダーのショールームや展示場に 足を運ぶんだろうと思います。 私が行った時には、 ハウスメーカーの時は自分を入れて、2組でしたが、 某ビルダーのショールームへは、おそらく10組くらいが見学中でした。 とっても高価な買い物ですが、私の印象では、 ハウスメーカー=百貨店 中堅ビルダー=ショッピングモール というイメージが私にはピッタリあてはまりました。 (^_^) ●では、出発!【中堅ビルダーさん】 わたしが見学をさせていただいたビルダーさんは、 総合展示場ではなく、国道沿いの単独展示場でした。 駐車場もしっかりと隣接していて、 カーディーラーさんと並んで、 のぼりや飾りつけがされていました。 車を停めて、いざ見学!と思い・・・ まず、目に留まったのが、 ビルダーさんの展示場の玄関横にあったドリンクコーナーです。 好きなドリンクを飲めるセルフサービスになっていました。 なんと気が利くではありませんか〜。 (^_^) もちろんながら、そこは子供の溜まり場になっていたのですが、 それ以上に気になったことがあります。 あえて大声では言いませんが、水のサーバーがあって その上に、当然ながらガロンボトルがそこにあったのです。 ボトルの色は青! メーカーネーミングは?????? アク○クララ・・・・。 ガクッ(−_−) 自社の社長に「私のせいではありません。。。」と、 心の中で言い訳しながら、展示場に突入しました。 まず、いきなり女性スタッフから「こんにちわ!」の声と同時に アンケートを手渡され、「ご記入をお願いします」との一言。 全ての入ってきたお客さんに、 流れ作業のように手渡しているんだなぁ〜と 感じました。 玄関から入り、まずはリビングに行きました。 リビングに入って、 すぐにハウスメーカーとの違いに気づきました。 何が違うって? それは、広さです。 ハウスメーカーのように圧倒される広さでもなく、 テレビドラマの撮影場所?と思うような設備でもなく、 現実を感じさせる広さと設備です。 (@0@) そして、キッチンを見て、お風呂を見ました。 更にトイレを見て、和室へ行きました。 ご年配の方なら、 この和室はなんだ!? と言われそうな仕様です。 (>_<) なぜならその和室には・・・ 床の間がない。 鴨居がない。 長押もない。 柱も隠れている。 テレビもない。 こたつもない。 キレイなお姉さんもここにいない。 (あっ!途中から個人的な意見です、すいません) つづいて2階に上がります。 2階には、3室ありました。 それぞれの部屋にウオークインクローゼットがあり、 部屋の違いは、さほどありません。 どの部屋も同じクロスが貼ってあります。 印象はとてもシンプルでした。 仕様や間取りがダメなのかというと、 決してそうではありません。 むしろ、現物見本を見ている状況です。 とってもリアルです。 2階は私としては楽しくなかったのですが、 まわりのお客さん達はまんざらでもない様子でした。 ・・・ そして、例の、期待のあの人はまだ現れません。 いつ現れるのか楽しみにしながら、1階に下りていくと、 ・・・ 待ちに待った期待のあの人が現れました! (^0^) ●ついに登場! 「こんにちわっ!」 若いです! 期待の人は営業マンですが、ここまで若いとビックリです。 入社何年目?と聞きたくなるようなフレッシュマンでした。 まわりを見渡していると、 あちこちでヒアリングが始まっています。 若い営業マンからみんな質問を受けていました。 わたしも例外なく、 「今日はどちらからお越しになられたのですか?」 と質問をされました。 「ここからそんなに離れていない、近所なんですよ」 と返事しながら、お互いに出方を伺っていました。 ここまでは、想定どおりです。 しかし、 何気ないあいさつのような会話をしていると・・・ 「乗ってこられたお車は〜」 と営業マンが切り出しました。 車は個人の趣味や興味を表します。 もっと言えば、性格を表すとも言われています。 (^_^) 人によりますが、例えば 単なる移動手段として捉える人。≪効率・機能重視派!≫ 自分のステイタスとして考える人。≪プライド・人格派!≫ いつもキレイに保ちたい人。≪キレイ好き?≫ たくさんの飾り付けをする人。≪派手好き?≫ それぞれです。 営業マンが、わたしに質問をしてきた言葉は、ずばり!! 「ローンで買ったのですか?」 それとも「現金で買ったのですか?」でした。 (@o@) わずか、挨拶から10分程度で、 こんなとこまで、普通に聞いてきました。 おどろきです! 今の若い人は皆、ぶしつけなのか? それとも、この営業マンがそうなのか? この会社の教育がそうなのか? それは分かりません。 そして、営業マンの面談を終えた後、 わたしは帰らずにしばらくその場に居たので 後々に分かったのですが、ここの会社では、 ここの住宅商品が買える顧客かどうかを まず、見極める作業をしていたようです。 (ー0ー) そのため、 車のローン残高がどれ位あるのか? 収入がどれくらいなのか?を 一生懸命にヒアリングされます。 お客様の心理としては、ここまでストレートに質問をされると、 大体の資金も、ぶっちゃけで答えてしまうんだろうと思いました。 そして更には、 「どうして住宅の見学に来たのか?」 を言わざるを得ない状況に追い込まれます。 もし、これらの質問に答えなければ、 おそらくそのまま放置されるでしょう。 そして、聞かれた質問に答えると、 土地があるのか?などの、次なる質問に移るようです。 営業の手順としては、 【挨拶】⇒【買える人】⇒【土地ある・ない】⇒【希望地】⇒【時期】 となっているようでした。 ●総括 わたしの個人的な印象としては、 家づくりの夢・希望は後回し(まったく無いという訳ではない)で、 まずは今、家づくりができるかどうか?を見極める場に思えました。 見学するメリットとしては、 等身大の家づくりを目の当たりにできるので、 夢ばかりが広がってしまうような事は避けられますが、 施主と業者で心が通い合う家づくりと考えると、少し遠い気がしました。 (@_@) 集客がたくさんある中堅ビルダーは、見極めを早くしないと、 全てのお客様を対応できないのかもしれません。 接客として、良いのか悪いのかはそれぞれの会社判断だと思います。 これらの現実を知った上で、 自社はどう接客するかをつくりあげる必要があるでしょうね。 (^0^) 次回は(工務店編)を紹介したいと思います・・・。 ○●○●○●○●○ 工務店MBA 業界ニュース ●○●○●○●○● 今回のテーマ「ビルダー・工務店のIT活用」前編 ■生活に浸透したインターネット 総務省の調べによると、国内のパソコン普及率は83.4%。 調べ物はインターネットの検索で、ちょっとした買い物は WEBストアでという行動は、もはや当たり前になっています。 広告宣伝においても、WEB媒体の重要性は増しています。 現在は、地方都市の小さな工務店でも、 自社のHPを持っているのではないでしょうか。 住宅はネット決済が不可能なために、 一般的にWEBの活用が遅れていると言われています。 しかし「一生に一度の大きな買い物なので、 より多くの情報を収集して慎重に検討したい」 「購入検討から契約までの期間が長い」 というユーザー側の視点に立つと、HPでの情報発信は 他業界よりも力を入れるべきかもしれません。 ■家を買うお客様がWEBを活用する目的 住宅産業研究所の調査によると、住宅会社と接触する前に その会社のHPで情報収集をする人は、全体の71%を占めます。 その目的は候補会社の絞り込みです。 住宅購入を思い立って総合展示場に行くにしても、 その中でどの会社が自分に合うかは事前に調べないと わからないものです。 同調査によると、52%のユーザーがWEBでの情報収集で 候補会社を2〜3社に絞り込んでいるようです。 住宅建築・購入を検討する際のWEB利用の目的としては、複数回答で、 ・検討している会社の情報を知るため(61.9%) ・どのような会社があるのか確認するため(53.0%) ・建築する家のイメージを固めるため(51.8%) ・住宅会社のHPを見比べて会社の候補を絞るため(29.1%) という回答が上位に来ます。 意外に商品情報よりも会社情報を見ていることがわかります。 住宅会社のHPでは「どんな会社で、どんな家を建てられるのか」を しっかりアピールして、検討候補に残ることが第一段階です。 ■HPに載せるべき情報は? HPからの情報で、実際に購入に結び付く要素として 重要だと思われる情報では、 ・価格に関する情報(51.7%) ・建物の保証に関する情報(49.1%) ・アフターサービスに関する情報(45.2%) という回答が上位でした。 やはり、ユーザーの最大の関心ごとは「価格」です。 大手メーカーのHPでは、あまり価格を前面に出しているものはありません。 一方、ビルダーのHPでは、坪単価や参考プランの価格を 明記しているケースが多く見受けられます。 パターンオーダーの準規格住宅の場合は、シミュレーションで プランと価格の概算がわかるようにしていることが多いです。 住宅会社を絞り込む段階で、だいたいの総額がわからないと、 候補として残るのは難しいようです。 他社と比べてローコストであれば、コストダウンできている 理由を掲載することで、ユーザーの不安は消えます。 また、他社よりも高額な商品を扱っている会社でも、 素材や構造、性能を示して、その価格になる理由を 明確に示すことが重要です。 アフターや保証を重視する人も、45.2%と高い割合となっています。 実際に展示場やショールームを訪れて、営業マンや社員と接すると、 きちんとした会社か、いい加減な会社かは、ある程度感じ取れます。 しかしHPの情報だけでは、その会社が信頼に値するかは わかりにくいものです。 そこで目安となるのが、アフターや保証制度ということになります。 こうした情報をHPに明記し、自社で過去に建てたお客様の声なども 掲載すれば、アフターへの力の入れ方はアピールできます。 京都府のビルダーA社では、お客様アンケートの個人情報を 伏せてスキャンし、HP上で全件公開しています。 苦言やクレームも隠さずに掲載することで信頼を得ています。 メンテナンスについては、引き渡し日、メンテナンス内容、原因、 処理内容、メンテ終了日、有償・無償の種別まで全件公開しています。 特に雨漏りについては、雨漏り撲滅対策を始めた2003年11月以降の 着工物件について、雨漏り件数をカウントし、常時公開しています。 営業マンが初回接客で伝えられる情報は限られています。 それを補足する意味でも、自社HPの情報を充実させることが重要です。 (情報提供:住宅産業研究所)