ウェブ資料請求客の「追客」を考える集客・マーケティング

「会えない反響」ばかり増やしても意味がない

「最近、自社のウェブサイトや資料請求サイトからの反響は増えているけれど、そのお客様がなかなかアポ・来場に至らず困っている」このような企業が、年々増加しています。工務店・ビルダーだけではなく、大手住宅メーカーでも頭を悩ませているケースが少なくありません。

住宅業界のウェブ活用が他業界と大きく異なるのは、ウェブだけで決済・申込が完了しないという点です。

ただ反響を獲得するだけではなく、反響のあったお客様を、モデルハウス・イベント・見学会などへの来場や対面での商談につなげるための追客活動を行わなければ、実際のビジネスにつながりません。

住宅業界の方にとっては、当たり前のこととお考えになるかもしれませんが、車・保険・住宅ローンなどもウェブで申込が完了する現代において、BtoC(個人向け)ビジネスがウェブだけで完結できない商材は極めて少なく、実は特殊な業界であると言えます。

ですから、工務店・ビルダーのウェブ戦略は、ただ「自社サイトをきれいにする」「アクセス数を増やす」「反響を増やす」という点だけを見るのではなく、「来場・商談を増やす」という視点に立って、何をするべきかを考えなければなりません。

ウェブ広告への投資や自社サイトの改善などで反響を増やしても、会えるお客様を増やすことができなければ意味のないものになってしまいます。

ウェブ集客、成功のカギは「追客」を磨くこと

来場・商談を増やすための方法は、大きく2つあります。1つは、ウェブ経由の反響から資料請求などを廃止し、「来場予約」「相談予約」など、来場に直結する反響に絞り込む方法です。この方法であれば、「反響＝来場・商談の意思表示」であり追客の手間もほぼ発生しません。

ただし、反響そのもののハードルが高くなるため、自社サイトのコンテンツ増強などによる積極的な情報開示、ウェブ以外も含めた自社のブランディングなどの対策は必要不可欠です。また、反響の絶対数を確保しにくいというデメリットがあります。

「現在、自社サイトから多くの反響を獲得できているが、自社に営業担当者がおらず、まったく追客できていない」という会社であれば、思い切って反響を絞り込むという方法が有効かと思います。

もう1つは、「反響があったお客様の追客を見直す」という方法です。資料請求のお客様に対して、いきなり自宅を訪問したり、出ていただけない電話に何度も掛け直すなどの「相手に嫌われる追客」や、資料を送るだけで何の連絡もしない「相手に忘れられる追客」を繰り返している方は、1度、追客方法を見直すことをおすすめします。

特に近年は訪問・電話を敬遠するお客様も多いため、メールでのコミュニケーションスキルを磨くことが重要です。実はこの「追客」を、あまり工夫できていない工務店・ビルダーが多いようです。

ウェブとは直接関係ない部分ではありますが、この「追客」を磨くことが、工務店・ビルダーにおけるウェブ集客のキモかもしれません。実際、反響数はそのままで来場数を2倍以上に増やしたケースも多く実在します。

（情報提供：住宅産業研究所）