You? I? We?営業・接客,経営・人材育成,コミュニケーション
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こんにちは!ナックの長です。
前回のMBAメルマガでは、ナック会員様の接客を見て感じた、「お客様とあなたがイメージしている価格のギャップ、を埋める大切さ」についてお伝えしました。☆詳細はバックナンバーをご覧ください☆
今回は、その接客の中での伝え方、特に「褒める」ことについて、お話したいと思います。
というのも、実は前回の社長の接客のあと、
その社長と話をしていて、こんな風に言われたんです。
社長:「いやぁ〜長君、接客する上でも色々考えなきゃだね〜(^^;
それに、同じこと言うんでも、
伝え方が良くないと伝わらないこともあるんだよねぇ」
長:「えっ?社長、何かあったんですか?」
社長:「いや、実はね・・・」
■ お客様を褒めたのに微妙な感じに・・・
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そう言って、その社長は話してくださいました。
社長:「よく、接客で大切なのは『褒めること』って言うじゃん?」
長:「確かに、褒められることで、お客さんは心の扉が開いて、
相手の話をもっと聞きたくなる、ってやつですよね?」
社長:「そうそう、こないだも、初めてあった夫婦、
奥さんが料理作るの好きだって言うんだよ」
長:「お、じゃぁそこから話を膨らませて、
キッチン周りの家事動線や間取り・設備の話して、
プラン提案あたりまで持っていきたいところですよね♪」
社長:「そう!俺もそう思ったから、
それを褒めたつもりだったんだけど、
なんか微妙な表情というか、なんというか・・・
つまり微妙だったんだよね〜〜〜
うまく言えないけど、
間違いなく心の扉は閉ざしてた!」
長:「褒められて微妙って変な話ですよね(^^;)
社長、何か地雷踏んだとかじゃないですか?
奥さんの得意料理を『私は苦手な料理ですけど、、』とか
言っちゃったりとか・・・」
社長:「う〜ん、言ってないと思うけどなぁ・・・」
「奥さんの得意料理はカレーだってんで、
『カレーが得意なんですか!すごいですねぇ!』って
褒めたよ?」
長:「ん〜〜、社長・・・多分・・・
その『褒め方』に問題があったんじゃないですか!?」
「人にもよるでしょうけど、
僕だったら『いきなりカレーでそこまで褒める!?』
って思っちゃうかも・・・」
「社長、『Youメッセージ』、『Iメッセージ』、
『Weメッセージ』って聞いたことあります?」
社長:「え?何々それ?」
長:「あれ?前にもお話した気はしますが・・・(-_-;)
せっかくなんでおさらいしますね(^^)」
■ 『Youメッセージ』『Iメッセージ』『Weメッセージ』とは!?
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『Youメッセージ』『Iメッセージ』『Weメッセージ』とは、
コーチングの中でも使われるのですが、
相手を褒める時のスキルの一つです(^^)b
1.Youメッセージ:
「あなたは〜〜ですね!」というように、
主体が「あなた」の褒め方(伝え方)です。
2.Iメッセージ:
「私は、あなたが〜〜だと思いますよ!」というように、
主体が「私」となる褒め方(伝え方)です。
3.Weメッセージ:
「みんなも、あなたが〜〜だと思うって言ってますよ!」
というように、主体がメッセージの主体が
「たくさんの人」となる褒め方(伝え方)です。
一般的に、
『Weメッセージ』>『Iメッセージ』>『Youメッセージ』
の順に、人は受け入れやすいとも言われています。
■ 『Youメッセージ』『Iメッセージ』『Weメッセージ』で
褒めてみましょう♪
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社長:「思い出した!前にも長君話してたよね!?」
長:「そうですよ〜思い出してもらえましたか〜??」
「例えば社長、よく『収納セミナー』やってますよね?」
社長:「おぉ!やってるけど?それがどした!?」
長:「社長は収納に関してすごい豊富な知識ですよね!?」
社長:「何々??どした長君!?突然・・・」
長:「いや〜、今ふと思い出したんです。」
「でも家を作る人は収納にも詳しいってすごいなぁって、
僕本当に思うんですよ!」
社長:「そうかなぁ〜?」(ニヤニヤ)
長:「この間会社で、社長のことが話題に出たんですけど、
僕の上司の○○や、
同じチームの□□もみんな言ってますよ!?」
社長:「そんなことないよ〜」
「こないだの研修で習ったこと言ってるだけだよ〜〜」
(ニヤニヤニヤ)
長:「社長・・・『そんなことない』なんて言いながら、
顔がめっちゃ喜んでるじゃないですか(笑)」
社長:「そりゃぁそれだけの人が褒めてくれりゃ嬉しいさぁ!」
長:「そう、社長、今ですね、
僕3回社長のこと褒めさせて頂いたんですけど、
『Youメッセージ』→『Iメッセージ』→『Weメッセージ』で
褒めたんです。」
「3回目褒め方(僕の上司の○○や〜)が、
一番嬉しくなかったですか?」
「逆に1回目(社長は収納に関して〜)だと、
嬉しいってよりも、
『どうした突然』って戸惑ってらっしゃいましたよね?(^^;)」
社長:「確かに!1回目は、素直に嬉しいってよりも、
『なんで褒められんだ!?』って身構えたよ(笑)」
「分かった!
これを接客でも使えばいいんだね!?」
長:「そういうことなんです!」
社長:「なるほど!・・・って、
俺のこと褒めたのは本心じゃないってこと!?(-_-;)」
長:「いえいえいえ(゚-゚;)(汗
みんなが褒めてたのは本当ですよ、自信持ってください(^^)」
「その夫婦と次会う時には、
『Weメッセージ』を活用していきましょうね♪」
「『カレー得意なんですね!私も思うんですけど、
得意料理がカレーな人って、すごいって、
結構周りの友人も言ってるんですよ!』
こんな感じでしょうか?(^^;)」
「そしたら今度は『でもカレーの汚れってなかなか
落ちにくいですよね・・・そんな奥様達には、
食器洗いの負担を軽くしたいって、
オプションで食洗機をつけられる方も
たくさんいらっしゃいますよ』っていう風に話を
進められますもんね!」
社長:「そうだね!次の打合せの時にはやってみるよ!」
さぁ、今週は今までから少しテイストを変えて、
ナック会員様社長とのやり取りを
ダイジェストでお伝えしました。
おそらく皆さまも接客で使っている
「褒める」
より効果的にするために、3つのメッセージでの褒め方を
是非心掛けてみてください♪
工務店MBA事務局
長 正之(ちょう まさゆき)