回転寿司という効率化のバケモノ【2014年12月22日】
2014.12.22
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こんにちは。 ナックの冨田です。 先日、某回転寿司のお店に行った時のこと。 日曜の19時ということもあり、 お店は大混雑です。 早くお客さんを席に案内しようと、 テーブルを片付ける店員さんも大忙しです。 そんな中、ちょっとした事件が起きたんです。。。 ■ 効率UP!効率UP!効率UP! ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ お寿司を食べ終わり、お茶をすすりながら、 「学生のころは一人で30皿くらいは食べてたのに、 今では10皿くらいで十分満足だなぁ」 なぁんて話をしながら会計待ちをしていると、 お皿を数えに店員さんがやってきました。 食べた枚数は、 家族3人で20皿くらい。 サッと、手で数えたほうが早そうなもんですが、 店員さんはバーコードのついたものさしを、 積んだお皿の横にあてて、枚数を読み取っています。 ただでさえ、極限まで効率化されている 回転寿司というシステムです。 さらなる業務の効率を考えてのことなんでしょうね。 でも、昔の自分みたいに、 友達4人で100皿以上食べていた時のような状況であれば 枚数を数える時間を大幅に短縮できると思いますが、 20皿程度であれば、そこまで時間の短縮になる?? なんて頭の中でつぶやいていました。 そして、店員さんが、 「100円のお皿が●枚と、180円のお皿が●枚で 合計●円になります」 と言って私に伝票を渡しました。 (ん?結構いったなぁ。。) と、ちょっと高いなと思いながらも、 枚数は合っていたのでそこまで気にせず 伝票を持ってレジへ向かいます。 ちなみに、伝票と言っても会計札のみで、 枚数や金額が書かれているわけではありません。 これも効率化を考えてのことでしょうか。 そして、レジで伝票を渡し、店員さんが、 「●円になります」 と先ほどと同じ金額を言いました。 やっぱりちょっと高いよなぁと 気になって自分で計算をし直してみました。 すると、、、 やっぱり金額が違う。。 店員さんに説明をしようとするのですが、 伝票に枚数や金額が書かれていないので、 どう説明をしよう・・・ すると、すぐに店員さんが席の方へいって、 枚数を確認しにいってくれました。 結局、枚数を打ち間違えていたらしく 金額が間違っていたとのことで、 無事その場は解決しました。。。 ■ “効率”と“サービスの質” ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今回のこのお店に関して言うと、 枚数確認の手間を省き、 伝票のペーパーレス化し、 スムーズな会計をする。 これらのことを考えての 仕組みなんだと思います。 たしかに、これによって、 効率が上がっていることでしょう。 しかし、今回のように、 ちょっとしたミスがあった場合については、 逆に効率が悪くなってしまうことも あるかもしれません。 もし、伝票の紙に枚数を書いていれば、 会計に行く前の時点で間違いに気がついたでしょう。 さらに今回は、まだ席が片付けられずに お皿がそのまま残っていたので確認できましたが、 もし片付けられていたとしたら、私の主張する 枚数の根拠がなくなってしまっていたことでしょう。 ちょっと愚痴っぽくなってしまいましたが、、、 ただ、今回のこのお店の仕組みが良い悪い、 ということをいっているのではありません。 サービス業では昔から、 『効率を求めると、サービスの質が低下する ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ サービスの質を求めると、効率が悪くなる』 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ と言われています。 効率も上げることも大切ですし、 サービスの質をあげることも大切です。 その中で、 どちらかが上がった時には、 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ もう片方が下がっている可能性がある ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ これを忘れてはいけないなと、 飲食業界では極限まで効率化された 回転寿司での出来事を通じて感じました。 あなたも日々の業務の中で、 ・効率を上げる ・サービスの質をあげる これらに取り組んでいることだと思います。 効率が上がった際には、サービスの質について サービスの質が上がった際には、効率について 両方の側面から見返すことで、 新たな気づきや改善点なども 見えてくるかもしれません。 少しでも気づきとなれば嬉しいです。 工務店MBA事務局 冨田泰司