回転寿司という効率化のバケモノ【2014年12月22日】

こんにちは。
ナックの冨田です。


先日、某回転寿司のお店に行った時のこと。


日曜の19時ということもあり、
お店は大混雑です。


早くお客さんを席に案内しようと、
テーブルを片付ける店員さんも大忙しです。


そんな中、ちょっとした事件が起きたんです。。。




■　効率UP！効率UP！効率UP！
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お寿司を食べ終わり、お茶をすすりながら、


「学生のころは一人で30皿くらいは食べてたのに、
　今では10皿くらいで十分満足だなぁ」


なぁんて話をしながら会計待ちをしていると、
お皿を数えに店員さんがやってきました。


食べた枚数は、
家族3人で20皿くらい。


サッと、手で数えたほうが早そうなもんですが、
店員さんはバーコードのついたものさしを、
積んだお皿の横にあてて、枚数を読み取っています。


ただでさえ、極限まで効率化されている
回転寿司というシステムです。


さらなる業務の効率を考えてのことなんでしょうね。


でも、昔の自分みたいに、
友達4人で100皿以上食べていた時のような状況であれば
枚数を数える時間を大幅に短縮できると思いますが、
20皿程度であれば、そこまで時間の短縮になる？？


なんて頭の中でつぶやいていました。


そして、店員さんが、

「100円のお皿が●枚と、180円のお皿が●枚で
　合計●円になります」

と言って私に伝票を渡しました。


（ん？結構いったなぁ。。）


と、ちょっと高いなと思いながらも、
枚数は合っていたのでそこまで気にせず
伝票を持ってレジへ向かいます。


ちなみに、伝票と言っても会計札のみで、
枚数や金額が書かれているわけではありません。


これも効率化を考えてのことでしょうか。


そして、レジで伝票を渡し、店員さんが、

「●円になります」

と先ほどと同じ金額を言いました。


やっぱりちょっと高いよなぁと
気になって自分で計算をし直してみました。


すると、、、


やっぱり金額が違う。。


店員さんに説明をしようとするのですが、
伝票に枚数や金額が書かれていないので、
どう説明をしよう・・・


すると、すぐに店員さんが席の方へいって、
枚数を確認しにいってくれました。


結局、枚数を打ち間違えていたらしく
金額が間違っていたとのことで、
無事その場は解決しました。。。



■　“効率”と“サービスの質”
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今回のこのお店に関して言うと、


枚数確認の手間を省き、
伝票のペーパーレス化し、
スムーズな会計をする。


これらのことを考えての
仕組みなんだと思います。


たしかに、これによって、
効率が上がっていることでしょう。


しかし、今回のように、
ちょっとしたミスがあった場合については、
逆に効率が悪くなってしまうことも
あるかもしれません。


もし、伝票の紙に枚数を書いていれば、
会計に行く前の時点で間違いに気がついたでしょう。


さらに今回は、まだ席が片付けられずに
お皿がそのまま残っていたので確認できましたが、
もし片付けられていたとしたら、私の主張する
枚数の根拠がなくなってしまっていたことでしょう。


ちょっと愚痴っぽくなってしまいましたが、、、


ただ、今回のこのお店の仕組みが良い悪い、
ということをいっているのではありません。


サービス業では昔から、


『効率を求めると、サービスの質が低下する
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　サービスの質を求めると、効率が悪くなる』
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と言われています。


効率も上げることも大切ですし、
サービスの質をあげることも大切です。


その中で、


どちらかが上がった時には、
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もう片方が下がっている可能性がある
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これを忘れてはいけないなと、
飲食業界では極限まで効率化された
回転寿司での出来事を通じて感じました。


あなたも日々の業務の中で、


・効率を上げる

・サービスの質をあげる


これらに取り組んでいることだと思います。


効率が上がった際には、サービスの質について
サービスの質が上がった際には、効率について


両方の側面から見返すことで、
新たな気づきや改善点なども
見えてくるかもしれません。


少しでも気づきとなれば嬉しいです。



工務店ＭＢＡ事務局
冨田泰司