つい、妻に心配される行動を・・・【2014年9月8日】
2014.9.8
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こんにちは。 ナックの冨田です。 私はこの工務店MBAメルマガを含めて、 毎週2本、多いときには週に3本のメルマガを 書いています。 ですので、普段生活している中で、 何か役にたつ情報はないか・・・ 面白いネタはないか・・・ というように、常にアンテナを立ています。 そんな中、先日、 ノートパソコンを買い替えようと、 いろいろと調べていました。 パソコンですので、 そこそこ高額の買い物です。。。 この買い物を通じて、 何かいいメルマガネタが生まれないかと、 ワクワクしながら某家電量販店に行きました。 ■ ネタ探しに悪戦苦闘 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ お店に入って、早速、 パソコンコーナーへ向かいました。 実は、すでに買うパソコンを決めていた私は、 店員さんに特に聞きたいことがありません。 ですが、そのまま商品を買ってしまっては、 何もドラマは生まれない。。。 そこで、ちょっと迷っているフリをして、 あっちこっちのパソコンを眺めていました。 すると、、、 やってきました店員さん。。 しかし、声をかけてくるのは、 「ネット回線どうされてますか?」 「Wi-Fiは?」 というように、 通信業者からの声掛けばかり。 通信については間に合っていたため、 立て続けに声をかけてきた3社を一蹴。 結局、その後、 メルマガで紹介できるようなドラマは起きず、 普通にお目当てのパソコンを購入して、 家路につきました。 パソコンを買うという過程の中で、 ネタを何もつくれなかった・・・ もっと店員さんに、こんな質問を すればよかったのかな。。。 もっと何かを仕掛ければよかったのかな。。。 ネタをつくることができなかった 自分の言動を振り返り、 あれやこれやと反省をしていました。 そして、パソコンの梱包を開き、 セットアップをしていた時、 そっと、事件は起こりました。 ■ 妻に心配される行動を・・・ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ パソコンの設定が完了して、 いろいろとパソコンを操作していると・・・ なんと! マウスのポインタがフリーズ!! そして、さらに・・・ タッチパネル式のパソコンだったのですが、 タッチパネルも全く反応なし! 再起動してもう一度パソコンを立ち上げるも、 同じ現象が起こる状態。 これはまさかの・・・ 初期不良。 「あぁぁぁ、天は私を見捨てていなかった!!」 ここへきて、問題が発生。 つまり、ネタができました。 「よっしゃぁぁぁ」 初期不良になったパソコンを見て、 大はしゃぎしている私を見て、 驚いたんでしょう。 妻に本気で、 「大丈夫?」 と心配されました。 さすがに事情を説明しておきましたが。。。 さて、このネタをどう料理するか。 ハードクレームをつけてみようかな。 その対応をみてみようかな。 いろいろと頭の中で、想像をしていました。 ■ 上げ上げか?下げ下げか? ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 結論から言うと、 ハードクレームをつけたわけではなく。。。 いたって冷静に、今回の初期不良の状況を 購入したお店に連絡をして、商品の交換をしました。 このお店の対応を簡潔にまとめると、 ・パソコンの現状確認 ・超低姿勢で謝罪 ・これから何をすればいいかを明確に教えてくれた ・取り換える商品の在庫がなかったが、 すぐに別店舗に取りに行った ・いまどういう状況なのかこまめに連絡をくれた ・商品の交換も早く終わった これらの対応をされて、 私はとても満足しました。 前半に文章を使いすぎてしまったため、 ざっくりと省いてお伝えしましたが(苦笑) このクレーム対応について感じたこと、 お伝えしたいこととは・・・ クレーム対応をした後のお客様は、 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 満足度が上がり、またこのお店に行きたい ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 満足度が下がり、もうこのお店に行きくない ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ この2つのどちらかしかない ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ということです。 今回わたしが受けた対応は素晴らしかったため、 またこのお店に行こうという気持ちになりました。 しかし、対応に少しでも不満が残ったとしたら、 印象は真逆で、もうこのお店に行きたくない という気持ちになっていたと思います。 クレーム時には、お客様の感情は高ぶっています。 その感情は消えることはありません。 その感情の行き場として、 満足度が上がる方向か、下がる方向か、 どちらかに感情が振れて、自分を納得させるんです。 ですので、当然ですが、 「これくらいの対応をしておけばいいだろう」 「とりあえずこの場が収まればいい」 という気持ちの対応で、 クレーム対応後の満足度が 上がるはずはありません。 満足度を上げることができなければ、 下がるしかない、というくらいの気持ちで、 対応することが大切です。 クレームは、ピンチじゃなくてチャンスだ! 何てよく言われますが、対応によっては、 諸刃の剣だということを忘れてはいけません。 あなたが今までしてきたクレーム対応、 また、これからのクレーム対応について、 振り返るきっかけになれば幸いです。 工務店MBA事務局 冨田泰司