「ネットの問い合わせ」を「会えるお客様」に変えるメール商談術（後編）【2014年7月14日】

○●○●○●○　工務店ＭＢＡ　最新業界ニュース　●○●○●○●



「ネットの問い合わせ」を「会えるお客様」に変えるメール商談術（後編）


前回のメールマガジンでは、

・ネットのお客様は薄くない。
いくつかのビルダーが、ネット営業における
勝ち組となっており、多くの来場・受注を獲得している

・ネットのお客様が薄く見えてしまうのは、
家づくりを思い立ったばかりのお客様が多いから


というお話をしました。


ネットのお客様は検討初期段階のお客様
であることを認識し、適切な方法で対応すれば、
来場率を上げることは可能です。


来場率を上げることができれば、
おのずと成約率も上昇します。


今回は、ホームページやポータルサイト経由の
お客様に対する対応方法について、
いくつかのポイントをお伝えしたいと思います。




■　初期対応は必ずメールで行う
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

メールのお客様に対して、いきなり電話を掛けたり、
自宅へ訪問する営業マンが少なくありません。


もちろん、その対応が
お客様に喜ばれるケースもあります。


しかし、多くの場合は、
マイナスに働くことが多いことと思います。


例えば、電話しても出ていただけなかったり、
「なんで電話したんだ！」とお叱りを受けるケースです。


メールのお客様に対しては、
まずはメールで連絡を取りましょう。


前回のメールマガジンでお伝えした「勝ち組ビルダー」も、
まずはメールでコミュニケーションをとり、
電話・訪問の許可を取ることで、アポ獲得率を上げています。



■　できるだけ早く返信する
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

メールでの営業活動は、
クイックレスポンスが非常に重要です。


住宅営業とは少し異なる分野ですが、
興味深いデータをご紹介しましょう。


株式会社ラクスが、ネットショップで
買い物をした経験のある男女500名に対し、

「メールで問い合わせをしてから、どれくらいの
スピードで返事が来たら『対応が早い』と思いますか？」

と聞きました。


その結果、
「30分以内」「１時間以内」「３時間以内」
の回答が58％を占めました。


３時間以内に返信しなければ、
半数以上のユーザーには「対応が早い」
と感じてもらえないということになります。


逆に、対応が遅いと考えるスピードは
「30分以上」〜「１日以上」
の回答が40％を占めています。


当日中か、遅くとも翌日の朝早い時間に
返信しなければ、５人に２人のユーザーには
「対応が遅い」と思われることになります。


さらに、返信が遅かったり、返信がなかった場合、
実に93％のユーザーが「絶対に購入しない」
「たぶん購入しない」と回答しています。


資料請求をいただいたお客様に、
良い第一印象を与えるためには、
メールの返信を３時間以内、遅くとも
当日中に送ることが必須ということになります。



■　「資料請求のお礼」だけで終わらない
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

ネット資料請求に対し、
多くの営業マンが送っているメールは、

「お問い合わせありがとうございました。
質問がありましたらお気軽にお問い合わせください」

というものです。


しかし、これだけのメールでは、
お客様とのコミュニケーションは生まれません。


せっかくのメールも、
すぐに捨てられてしまう可能性が高くなります。


来場率を上げるためには、メールの内容を工夫し、
意図的にコミュニケーションを生み出すことが必要です。


具体的な方法としては、下記のようなものがあります。


・お客様へ質問をし、次の会話を生む

・資料請求時の記載内容からお客様の現状を想像し、
　お客様が欲しいと思う情報を提供する

・自社ホームページへのリンクを貼り、
　お客様に自社をより深く知ってもらう


ネット資料請求への対応は、
営業マン個人に対応を任せきりで、
十分な整備・改善ができていない会社がほとんどです。


そのため、少しの改善でも効果が現れやすく、
また、競合他社との差別化にもなります。


今後も増加し続けるであろうネット資料請求に対して、
早めに改善を行い、来場率・成約率を高めていきたいものです。



（情報提供：住宅産業研究所）