「ネットの問い合わせ」を「会えるお客様」に変えるメール商談術(後編)【2014年7月14日】
2014.7.14
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○●○●○●○ 工務店MBA 最新業界ニュース ●○●○●○● 「ネットの問い合わせ」を「会えるお客様」に変えるメール商談術(後編) 前回のメールマガジンでは、 ・ネットのお客様は薄くない。 いくつかのビルダーが、ネット営業における 勝ち組となっており、多くの来場・受注を獲得している ・ネットのお客様が薄く見えてしまうのは、 家づくりを思い立ったばかりのお客様が多いから というお話をしました。 ネットのお客様は検討初期段階のお客様 であることを認識し、適切な方法で対応すれば、 来場率を上げることは可能です。 来場率を上げることができれば、 おのずと成約率も上昇します。 今回は、ホームページやポータルサイト経由の お客様に対する対応方法について、 いくつかのポイントをお伝えしたいと思います。 ■ 初期対応は必ずメールで行う ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ メールのお客様に対して、いきなり電話を掛けたり、 自宅へ訪問する営業マンが少なくありません。 もちろん、その対応が お客様に喜ばれるケースもあります。 しかし、多くの場合は、 マイナスに働くことが多いことと思います。 例えば、電話しても出ていただけなかったり、 「なんで電話したんだ!」とお叱りを受けるケースです。 メールのお客様に対しては、 まずはメールで連絡を取りましょう。 前回のメールマガジンでお伝えした「勝ち組ビルダー」も、 まずはメールでコミュニケーションをとり、 電話・訪問の許可を取ることで、アポ獲得率を上げています。 ■ できるだけ早く返信する ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ メールでの営業活動は、 クイックレスポンスが非常に重要です。 住宅営業とは少し異なる分野ですが、 興味深いデータをご紹介しましょう。 株式会社ラクスが、ネットショップで 買い物をした経験のある男女500名に対し、 「メールで問い合わせをしてから、どれくらいの スピードで返事が来たら『対応が早い』と思いますか?」 と聞きました。 その結果、 「30分以内」「1時間以内」「3時間以内」 の回答が58%を占めました。 3時間以内に返信しなければ、 半数以上のユーザーには「対応が早い」 と感じてもらえないということになります。 逆に、対応が遅いと考えるスピードは 「30分以上」〜「1日以上」 の回答が40%を占めています。 当日中か、遅くとも翌日の朝早い時間に 返信しなければ、5人に2人のユーザーには 「対応が遅い」と思われることになります。 さらに、返信が遅かったり、返信がなかった場合、 実に93%のユーザーが「絶対に購入しない」 「たぶん購入しない」と回答しています。 資料請求をいただいたお客様に、 良い第一印象を与えるためには、 メールの返信を3時間以内、遅くとも 当日中に送ることが必須ということになります。 ■ 「資料請求のお礼」だけで終わらない ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ネット資料請求に対し、 多くの営業マンが送っているメールは、 「お問い合わせありがとうございました。 質問がありましたらお気軽にお問い合わせください」 というものです。 しかし、これだけのメールでは、 お客様とのコミュニケーションは生まれません。 せっかくのメールも、 すぐに捨てられてしまう可能性が高くなります。 来場率を上げるためには、メールの内容を工夫し、 意図的にコミュニケーションを生み出すことが必要です。 具体的な方法としては、下記のようなものがあります。 ・お客様へ質問をし、次の会話を生む ・資料請求時の記載内容からお客様の現状を想像し、 お客様が欲しいと思う情報を提供する ・自社ホームページへのリンクを貼り、 お客様に自社をより深く知ってもらう ネット資料請求への対応は、 営業マン個人に対応を任せきりで、 十分な整備・改善ができていない会社がほとんどです。 そのため、少しの改善でも効果が現れやすく、 また、競合他社との差別化にもなります。 今後も増加し続けるであろうネット資料請求に対して、 早めに改善を行い、来場率・成約率を高めていきたいものです。 (情報提供:住宅産業研究所)