キリンさんが好きです。でも●●の方がもっと好きです！【2014年6月30日】
2014.6.30
こんにちは。 ナックの冨田です。 先日、2歳の娘を連れて、 家族で動物園に行ってきました。 実は、1年ほど前に、 動物園に連れて行ったことがあるんです。 当時は1歳ということもあり、 動物を動物として認識することもなく、 さらに、ほとんど寝ていたという状況。。。 ですので、いろいろな物に 興味を示すようになった2歳の娘に、 改めて動物を見せてあげようと思い、 連れて行きました。 さぁ娘よ。 いったい、どんな反応を 見せてくれるんだい。。。 なんせ、親のわたしが見に来たのは、 動物ではなく、娘の反応ですから。 動物をみた娘が、キャッキャと はしゃいでいる姿を想像しながら、 動物園に入っていきました。 ■ 娘が興味を示したモノ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ まず、入ってすぐに見えてきたのは、 「もうじゅうワールド」 です。 いきなりきたー！！！ 最初に大きな見どころです。 ここには、ライオンやトラがいる模様。 まずはライオン。 オスとメスが１頭ずついましたが、 暑さのせいなのか２頭ともグッタリと 横になって寝そべっています。 さて、娘の反応は・・・ ノーリアクション！！ まぁ、無理はありません。 ２頭のライオンはピクリとも動かず 寝ているだけですから。 次のトラに期待しましょう。 そのトラはというと、 ちょうど食事中でした。 トラは丸々一匹の鳥肉を、 夢中になって喰らいついていました。 その様子は、大人の私から見ても、 「怖っ！」 と思うくらい生々しいものでした。 娘もおびえて、 私の足にしがみついています。 娘がはしゃいでいる姿とは 程遠い結果に・・・。 そして、惨敗に終わった、 「もうじゅうワールド」を後にして、 園内をブラブラ歩いていると、 遠くの方に、黄色い長〜い首が見えてきました。 そう、キリンです。 すると娘はキリンに向かって猛ダッシュ！ キリンを目の前にして、娘はキャッキャと 笑顔で喜んでいます。 そうそう！これこれ！ 娘のこのリアクションを見たかったんです。 しかし・・・ 娘の目線をよく見てみると、 キリンではなく、横にいる４歳くらいの 男の子を見ています。 状況がよくわからず、 その男の子を注意深く見てみると・・・ その男の子が着ている服が・・・ まさかの、アンパンマンの服！！ あぁ娘よ・・・。 キリンに興奮していたのではなく、 アンパンマンの服を着た子供に 興奮をしていたんだね。。。 そのアンパンマン好きは、 ほどほどにしてくれないか。。。 娘はその後も、ミニ遊園地にある乗り物や、 広場で他の子供と走り回ったり、 動物はそっちのけで遊んでいました。 ■ 勝手な思い込みに注意！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 「動物をみて、娘が喜んでいる姿を見たい」 私が意図していたこととは、 大きくそれてしまいました。 まぁ、これはこれで、 家族の思い出として残っていくので 何の問題もありません。 しかし、シーンが変わり お客様への接客において、 このようなことがあっては大問題です。 どれだけお客様に伝える情報が、 ・いい情報 ・役に立つ情報 ・知っておいて欲しい情報 だったとしても、お客様の興味がなく、 聞く耳を持っていない状態だと、 何の意味もありません。 では、どうすればいいのか。 そのひとつの方法として、 「お客様の興味を知る（聞く）」 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ということが挙げられます。 至極当たり前のことなのですが、 接客の場では意外と忘れてしまいがちです。 もし、 ・「お客様の興味」を聞いていない ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ・「お客様の興味」を知ろうとしていない ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ といったケースに陥っていると、 お客様は、トラを見た子供のように 怯えてしまうかもしれません。 中には、しっかりと話を聞いているから、 興味があるんだろうとこちらが思っていても、 実は興味がなく、全く話を聞いていない、 というお客様もいます。 それが、本当に興味がある話なのかどうかを 見極めるためには、シンプルに、 「直接聞いてみる」というものひとつですね。 お客様の興味について直接聞いて、 確認をしながら話を進めていくと、 “こちらの勝手な思い込み”についても 解消されていくと思います。 さて、あなたは、 お客様と接客をする際に、 「お客様の興味を聞いていますか？」 「お客様の興味を知ろうとしていますか？」 いま一度、 振り返ってみてはいかがでしょうか。 工務店ＭＢＡ事務局 冨田泰司
