ある住宅会社の言葉に違和感をおぼえた話営業・接客

家づくり相談会イベントで、
「お客様に対してどんなことを話すのか？」
という話題になりました。

するとその社長様が
「お客様はそんなに暇じゃないし、
できるだけ短い時間で、いろいろな事実を知って
家づくりの勉強をしたいだけだからね～」
という事をおっしゃっていました。

僕はこの言葉を聞いて、
２つの違和感がありました。

ひとつ目の違和感は・・・
「できるだけ短い時間で」
という点です。

確かに、、、
お客様は暇じゃありません。

短い時間の中で情報を伝えていくことは大切です。

ただ、

「できるだけ短い時間で」の裏側には、
『時間をムダにされるのがイヤ』
というお客様の心理があることを
理解しておかなければいけません。

時間をムダにされている、
とお客様に感じさせなければ、
あえて時間を短くする必要はありません。

逆に、いくら時間が短くても
内容が面白くなかったとしたら、
「時間をムダにした」
と思われてしまうということです。

「短く端的に伝えよう」
という意識はもちろん大切ですが、
「時間を短くしなくても、楽しい話にするには・・・」
という視点で考えることも大切です。

では一体、
どうすればお客様が時間がムダだと感じず、
興味をもって話を聞いてくれるのか？

それは、
もうひとつの違和感に
大きく関わってきます。

もうひとつの違和感を感じた言葉は
「お客様は事実を知り、家づくりの勉強をしたい」
コレです。

一見、
その通りだと感じるかもしれませんが、、、
ここでも、お客様の心理を知っておくことが大切です。

「事実を知り、勉強したい」の裏側には、
『楽しい話を聞きたい』
という心理があるんです。

ここで少し、
学生時代を思い出してみましょう。
黒板に向かって、
もくもくとチョークを走らせる先生。

黒板には、テストに出てくる
貴重な情報が盛りだくさんです。

あなたはテストでいい点数を取るために
必死でノートを取っています。

でも、きっと心の中でこう思っているはず。

「はぁ。面白くない・・・」って。

打って変わって、
授業はそっちのけで、自分の失敗したことを
面白おかしく話をしている先生。

おそらく、今でも印象に残っているのは
面白おかしく話をする先生では？？

つまり、

何をお伝えしたいのかと言うと、
学生時代はいい点を取ることも大切なので
もくもくと授業をする先生がいて当たり前ですが・・・

家づくりの相談に来ているお客様は、
なにも家づくりのプロになるために
相談会に来ているわけではありません。よね？

大切なのは、
あなたのことを忘れずに
良い印象のまま覚えてもらうこと。

そのためには、先ほどの先生のように
「楽しい話をする」
ということが非常に効果的です。

ちなみに、
お客様が楽しいと感じてもらうためには
ストーリーが欠かせません。

人というものは不思議なもので、
事実はあっという間に忘れるけど
ストーリーは覚えているものです。

さらに興味をもって話を聞いてもらうために
効果的なストーリーの使い方として、
成功した話よりも、
苦労した話に時間を割くと
お客様も前のめりになって
話を聞いてくれます。

成功した話だけだと
自慢話に聞こえたり、自分には無理だ、
という意識になりがちです。

苦労した話をすることで
お客様の立場や状況に共感してもらい、
お客様も自分を重ねて
あなたの話を聞いてくれると思います。

後になって、
簡単に忘れ去られてしまうような
面白みのない事実だけを伝えるのか？

お客様に情報を伝えたり、会話をする際に
少しでも気付きとなれば嬉しいです。