「今」の一次取得者はどこで情報を得て、何を求めて来場するか
コロナによる生活様式の変化やテクノロジーの進化があり、
現代の住宅一次取得者層の情報入手の経路は
すっかりインターネット経由へと移行しました。
特にSNSは情報収集における主役となっています。
2022年８月にゼロシード㈱が行ったアンケート調査では、
注文住宅購入検討者の７割がInstagramを活用して
情報を仕入れているという結果でした。
エンドユーザーの行動の変化に伴い、企業の広告戦略も変わってきており、
今ではSNSやリスティングで興味を持ってもらい、
その後自社HPへ誘導するという動きが主流となっています。
情報収集の手段がインターネットに移行し、
直接来場せずともある程度情報を得られるようになりました。
それではエンドユーザーは何をしに来場するのでしょうか？
まず１つにやはり、実物を見たいというのは大きいでしょう。
特に住宅という高額な商品では、
実物を一回も見ないで購入に踏み切る、という人はごくごく少数です。
そしてもう１つの来場の目的が、
自分で取得した情報が間違っていないか、
本当にこの会社でいいのか、
という「確認」です。
実際の建物がSNS等で見たものと乖離がないか、
担当となる営業スタッフは知識豊富で、寄り添ってくれるプロなのか等、
どこでも何でも買える現代で、
その会社を選ぶ理由が本当にあるのかを確かめに来ます。
自分の気になる情報は何でも調べられる今、
エンドユーザーはどんどん賢くなってきています。
性能に強いこだわり持ったお客様で、営業スタッフよりも知識が豊富、
その結果離脱に繋がってしまったというケースを聞いたこともあります。
お客様に負けないような知識を持っていないと
「確認」のステップをクリアできず、
次アポや契約に結びつきづらいでしょう。
自社商品の知識は勿論、
業界全体の知識が必要になることもあるかもしれません。
かといって、特に新入社員などが
一朝一夕でそのような知識を身につけることは難しいものがあります。
会社としてマニュアル化を行っておくことやツールを整えておくことは、
より大切になってきていると言えるでしょう。
営業担当はどのように来場者の信頼や次アポを獲得していく？
お客様からの信頼を獲得するのが難しくなってきている今、
営業担当にはどのような対応が求められるのでしょうか？
「営業」というよりも、お客様の悩みごとや問題を解決する
「コンサルタント」であると意識すると良いかもしれません。
自社の説明を押し付け、モノを売ることばかりではなく、
お客様が何を求めているかを引き出しましょう。
例えばお客様からの
「キッチンの高さを変更できますか？」という質問に対して
「変更できます」という回答ではあまり良くありません。
一体どうしてキッチンの高さを変えたいか深掘りし、
質問の根本にある困りごとを引き出すようにしましょう。
当然のことだと思う方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、筆者が取材で全国を回る中で、
この基本ができていない例を目にしてきました。
これまでも言われてきたことですが、
お客様に興味を持ち、ヒアリングを徹底しましょう。
顧客理解が不十分な場合、適したイベントの推奨などもできず、
次アポも取りづらくなってしまいます。
自社が、お客様にとって一社目の訪問先であれば、
会社選びの軸を与えてあげるのは有効な方法かもしれません。
例えば、全棟気密測定を行っている会社の場合、
気密性の大切さを説き、
「他の会社に行った際はC値を聞いてみて下さい」
といった具合に誘導します。
雛親の法則ではありませんが、
人は、最初に大切だと思った価値観を変えることは難しいものです。
しかしこの際に気を付けたいことは、
お客様の興味がないことをテーマとしないことです。
デザイン性を重視している方に、むやみに性能訴求を行っても響きません。
ここでも顧客理解というのが前提にあります。
新たな生活への想像と期待を膨らませ、
ワクワクさせてあげることも営業の重要な役割です。
モノ訴求だけでなくコト訴求も、
といった考え方はようやく住宅業界にも浸透してきましたが、
お客様の趣味嗜好を吸い上げて、適当な暮らし方を提案してあげましょう。
生活のイメージを膨らませてあげれば、
住まいを「一緒につくり上げている」という連帯感が強まり、
お客様の信頼獲得にプラスに働きます。
「顧客動向が変化する中でお客様の信頼を獲得する方法」というテーマで、
いくつか例を紹介しました。
しかし、これからも世の中、顧客動向はどんどん変化していきます。
競争と変化の激しい住宅業界で生き残っていくためにも、
変化に敏感でいることが大切でしょう。
(情報提供：住宅産業研究)
