全ての住宅会社にとって、
顧客満足度（CS）向上は尽きることのない課題の一つです。
請負契約の際にお花をプレゼントしたり、
引き渡しの時に竣工式を催したりと
節目となるタイミングでの施策はもちろん重要です。
しかし本質的なCSアップを図りたいのであれば、営業担当者だけでなく、
設計担当、コーディネーター、工事監督、協力業者など
家づくりに携わるメンバー全員が
ワンチームとなって取り組んでいく必要があります。
もちろん引き渡して終わりということはなく、
アフターフォローも重要で、
ここを徹底できるか否かではその後の結果も変わってきます。
アフターを怠った場合はそれまで培ってきたCSが崩れ、
時にネガティブな評判が知らず知らずのうちに
広がってしまうということもあります。
しかし、アフターを徹底できれば、
再受注や新規紹介などを獲得できる可能性が高くなります。
このアフターの取り組みや充実度は、
今や住宅購入検討者が会社を選ぶ上での
検討項目の一つにもなっているようです。
住宅購入検討者は「アフター」「保証」で会社を選ぶ
住宅生産振興財団・住宅展示場協議会は2024年２月、
「総合住宅展示場来場者アンケート2024調査報告書」を公開しました。
この調査は全国の総合住宅展示場の来場客を対象としたもので、
住まいづくりで重視するポイントなど
ユーザーニーズの把握を目的としています。
住宅会社にとって、
事業戦略を立てる上での参考材料の一つともなるはずです。
「住宅会社に期待すること」という設問では、
選択肢が14個ある中で回答率上位は下記の通り。
１位 68.6％「予算に見合った住宅プランを提示・実現してくれる」
２位67.5％「人間性も含めて、あらゆる面で信頼できる営業マンがいる」
３位66.3％「長期の保証制度やアフターサービスが充実」
予算やプラン、信頼性という基本的なことに加え、
３人に２人がマイホームに住み始めた後のことも重視しています。
今後数十年というスパンで安心・快適に居住するため、
末長いサポートを住宅会社に求めている結果と言えるでしょう。
「信頼できる住宅会社とは」という設問の１位は「建築実績の豊富な会社」。
２位は「口コミなどで評判のよい会社」で回答率は52.4％と過半数でした。
インターネットの口コミは、
ポジティブな内容からガティブなものまでもれなくあります。
ネガティブな内容の口コミは
新築時のトラブルを発端とするものが特に多いです。
もちろん、トラブル自体を減らす努力は必要ですが、
発生した後の対応ももちろん重要です。
時にトラブルが引き渡した後まで続くこともありますが、
真摯な対応が求められます。
住宅購入検討者の会社候補に挙がりやすくなるためにも、
アフター体制を強化していきたいところです。
成績優秀な営業担当者の合言葉は「オーナー紹介」
新築事業で業績を伸ばしてきた住宅会社が
さらなる飛躍を目指す上でカギとなるのは、「オーナー」です。
住宅着工が減っている今の市況で、
住宅展示場や現場見学会で顧客が来るのをただ待っているだけでは、
なかなか受注を伸ばすことができません。
そこで改めて注力したいのはオーナーから掘り起こす「新規紹介」。
これまでも成績優秀な営業担当者の多くは、
自身が携わったオーナーからの紹介で
効率よく案件を獲得してきているはずです。
この紹介を獲得するには契約時だけでなく、
その後の打ち合わせ、工事中、引き渡した後に至るまで
高い満足度を維持しなければなりません。
そのため、営業担当者だけでなく、
携わる担当者全員が緊張感をもって対応し、
オーナーに「信頼」してもらう必要があります。
顧客目線の対応は当然重要ですが、
これをいかに実践するかは個人差が出てきます。
その対策としても、
優秀なスタッフが有する顧客対応のスキルやナレッジは、
積極的に共有していきたいところです。
例えば、トラブルやクレームの対応方法。
家づくりの過程でトラブルが特に発生しやすいのは工事中で、
「お願いしていたことと、現場の仕上りが違う」
「現場にゴミが散乱している」
「前面道路が汚れていて近隣が迷惑している」
「誰かが現場でたばこを吸っていた」
など内容も様々。
もちろん工事現場は基本的に監督がコントロールすべきですが、
内容によっては工事監督が
顧客と協力業者との間で板挟みになることもあります。
つまり、施主に対して親身な対応を貫けるのは結局のところ営業担当者です。
この対応を徹底できれば、
施主との関係性がトラブル前より強固になるケースもあります。
オーナーからの評価は、
これからの企業成長を占う肝心な要素の一つとなるでしょう。
(情報提供：住宅産業研究)
